해외여행 수요가 증가하면서 항공권 관련 소비자 상담도 함께 늘어나고 있다. 특히, 온라인 여행사(OTA, Online Travel Agency)에서 구입한 항공권과 관련된 상담이 항공사보다 상대적으로 더 많은 것으로 나타났다. 한국소비자원이 제공한 자료에 따르면 2021년부터 2023년까지 항공권 관련 소비자 상담은 총 11,554건이 접수됐으며, 이 중 OTA 관련 상담이 61.8%(7,143건), 항공사 관련 상담이 35.7%(4,125건)를 차지했다.

OTA 관련 상담의 주요 유형으로는 ‘취소, 변경, 환불 지연 및 거부’가 56.1%(4,005건)를 기록했으며, ‘위약금 및 수수료 과다 요구’는 24.3%(1,734건)로 나타났다. 이는 대부분의 상담이 계약 취소 및 위약금 문제와 관련돼 있음을 보여준다.

소비자들이 항공권을 구입할 때 가장 저렴할 것이라고 예상한 구입처는 국내 OTA(29.8%), 국외 OTA(27.5%), 항공사 누리집(14.8%) 순이었다. 그러나 8개 노선의 항공권 가격을 비교한 조사 결과, OTA에서 판매하는 항공권 가격이 항공사보다 높은 경우가 71.4%(571회)로 나타났으며, 구입처별로 가격 차이가 크지 않음에도 불구하고 OTA가 더 비싼 경향을 보였다.

취소 수수료와 관련된 소비자들의 예상과 달리 실제 조사에서 대부분의 OTA는 항공사보다 취소 수수료가 더 높았다. 이는 OTA가 항공사에서 부과하는 취소 수수료 외에도 자체적인 취소 수수료를 추가로 부과하기 때문이다. 조사 결과, OTA의 취소 수수료가 항공사와 동일하거나 저렴했던 경우는 10.3%(81회)에 불과했다.

특히 일부 국외 OTA는 취소 수수료 정보를 제대로 제공하지 않거나 불명확하게 안내하는 문제도 있었다. 예를 들어 이드림스(Edreams)와 키위닷컴(Kiwi.com)은 취소 수수료 정보를 거의 제공하지 않았으며, 고투게이트(Gotogate)와 마이트립(Mytrip)은 취소 수수료 정보를 영문으로만 제공하거나 항공사 기준으로 가장 높은 금액을 제시했다.

또한, 부가상품(위탁 수하물 추가, 사전 좌석 지정)과 관련해 국외 OTA는 항공사보다 가격이 높았고, 일부는 예약 취소나 환불이 불가능했다. 항공사의 경우 일부 국내 항공사는 부가상품 예약 취소와 환불이 가능했으나, 국외 OTA는 이러한 내용을 명확하게 안내하지 않았다.

소비자들은 OTA에서 항공권을 구입할 때 특정 결제 수단 적용 금액을 우선적으로 노출시켜 최종 결제 금액을 혼동할 가능성도 있다. 카드 할인 혜택 및 결제 수수료 등의 정보를 결제 단계에서만 제공하는 경우가 많아 소비자들은 결제 전 최종 금액을 꼼꼼히 확인해야 한다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTA들에게 항공권 및 부가상품의 취소 규정에 대한 명확한 정보 제공과 최종 결제 금액 안내를 개선할 것을 권고했다. 소비자들에게는 항공사와 OTA를 비교해 가격뿐만 아니라 취소 수수료 규정도 확인하고, 일정 변경 가능성이 있는 경우 취소 수수료 정보를 반드시 확인할 것을 당부했다.