최근 국내외 리테일 업체들은 제품의 가격 경쟁력에 집중하기보다는 배송을 통한 타 업체와의 차별적·효율적인 서비스로 고객을 만족시키는데 힘을 쏟고 있다.
디지털 마케팅 업체 워커 샌드의 홀리데이 쇼핑 트랜드 조사 결과, 헤비 온라인 쇼퍼가 온라인 쇼핑을 하게 만드는 주요 동기로 '무료 배송 옵션'이 81%로 가장 높았다. 뒤를 이어 익일 배송과 당일 배송이 각각 40%, 39%를 차지해 빠른 배송 서비스가 소비자의 구매 행태에 상당한 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
반면 느린 배송 서비스는 소비자의 부정적인 구매 경험을 이끌어내고 구매 전환을 방해하는 것으로 확인됐다.이처럼 빠른 배송은 소비자의 구매 의향을 증기시킬뿐 만 아니라 브랜드 로열티까지 높이는데 아주 중요한 역할을 한다.
이미 해외 시장의 경우, 아마존, 월마트 등의 글로벌 업체들은 물류 및 배송 서비스 강화를 위해 지속적으로 투자를 확대했다. 최근에는 새로운 테크놀로지를 도입해 다양한 쇼핑 경험을 소비자에게 제공하고 있다.
최근 아마존은 드론 배송 서비스 '프라임 에어(Prime Air)'의 상용화에 연구·개발 중이다. 올 7월에 드론 배송 도중에 외부 시스템으로부터의 통신 신호 해킹 방지하는 '심장박동' 기능을 특허로 신청했다.
또 지난해에는소비자의 승인을 통해 집 안까지 배송을 완료할 수 있는 '아마존 키' 서비스를 출시했으며, 올 4월에는 차량 열쇠 없이도 소비자의 차 트렁크에 직접 상품을 배달해 주는 '인카 딜리버리'를 론칭했다.
이러한 아마존의 새로운 테크놀로지 배송 서비스는 소비자에서 배송의 서비스를 뛰어 넘어 또 하나의 쇼핑 경험을 제공하며 소비자들을 확장시키고 있다.
월마트는 기존 오프라인 매장을 활용한 배송 서비스로 아마존에 맞서고 있다. 온라인에서 주문한 상품을 실제 매장에서 픽어할 수 있는 픽업타워를 오픈해 성공을 거두고 있다.소비자가 온라인으로 주문을 완료하면 픽업 가능한 시간이 메세지로 발송돼 해당 월마트 매장 내 주차장에 설치된 키오스크(Kiosk)에서 수령할 수 있다.
해당 서비스는 소비자에게 추가적인 배송 옵션을 제공해 쇼핑의 범위와 방식을 한 단계 넓혔다고 볼 수 있다. 저렴한 가격대의 제품을 원하거나 오프라인 매장에 방문 의사가 있는 소비자에게 효율적인 쇼핑 경험을 전달하고 있다.
이밖에 월마트는 회원제 서비스'젯블랙'(당일 및 익일배송)에 월마트 직원들이 퇴근 시간에 각자의 차량으로 통근 경로에 위치한 배송지에 상품을 배송하는 퇴근길 서비스 등을 시행해 소비자와 배송 사업자 모두에게 효율성을 전달하고 있다.
반면, 국내 리테일 시장은 주요 타겟층의 특성과 소비 트랜드에 따른 배송 서비스를 제공해 소비자를 유치하고 있다.
티몬은 '슈퍼예약 및 당일배송 서비스'를 운영한다. 이 서비스는 소비자가 오전 7시~오후 10시까지 원하는 시간데에 상품을 받는 서비스로 소비자 10명 중 9명에 해당하는 99.3%가 이용할 정도로 인기다.
마켓컬리의 '샛별배송'서비스는 오후 11시까지 주문할 경우, 다음 날 오전 7시에 받아 볼 수 있도록 한다. 주 7일로 운영 시간이 확대돼 토요일 구매 고객이 두 배로 늘었다. 새벽 배송으로 신선식품 배달에 용이하다.
G마켓은 '스마일 배송 서비스'를 운영한다. 이는 다양한 상품 선택 밎 주문시 한 번에 묶어 발송해 주는 합배송 서비스로, 한 번의 배송비만 지불하도록 해 소비자의 구매를 유도한다.
롯데홈쇼핑은 '여성 안심 배송 서비스'를 20~30대 1인가구 여성에게 제공해 낯선 택배원과 직접적으로 대면하지 않고 무인 택배함을 통해 상품을 픽업하게 함으로 긍정적인 반응을 얻고 있다.
(데일리팝=임은주 기자)
(자료=DMC미디어)
