최근 블로그와 인스타그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)에서 쇼핑을 즐기는 이들이 증가하는 추세다. 이처럼 SNS가 새로운 쇼핑 플랫폼으로 부상함과 동시에 소비자 피해 역시 크게 증가한 것으로 나타났다. 실제로 SNS 마켓 이용자 중 33%는 '피해경험이 있다'고 밝혀 소비자들의 주의가 요구됐다.
서울시 전자상거래센터는 지난 2019년 6월~2020년 5월 말까지 최근 1년 사이 접수된 'SNS쇼핑 피해현황'과 일반 소비자 4000명을 대상으로 한 'SNS이용실태조사' 결과를 6월 30일 발표했다.
그 결과 소비자 2명 중 1명 꼴로는 SNS 마켓을 이용한 경험이 있었으며, 지난 1년간 신고된 피해건수는 2000건이 넘었다. 쇼핑을 하며 피해를 입었다고 응답한 소비자 역시 33%에 달하는 것으로 나타났다. 신고된 피해유형으로는 '주문취소', '반품 및 환불거부'가 대부분이었으며, 피해금액은 2억 3156만 원에 달했다.
지난 1년간 서울시 전자상거래센터에 접수된 피해신고는 총 2002건이었으며, 주된 신고유형은 ▲주문취소·반품 및 환불거부(83.5%, 1671건) ▲판매자와 연락불가 및 운영중단(9.2%, 185건) 등이었다.
서울시 전자상거래센터는 이러한 현상에 대해 전자상거래법을 기반으로 운영하는 대부분의 인터넷쇼핑몰과는 달리 SNS 마켓은 소규모 사업자가 많아 관련 법률을 잘 알지 못하거나, 강제할 수 없어 발생한 것으로 풀이했다. 실제로 신고된 업체 중 한곳은 여러 SNS 플랫폼에 각기 다른 이름의 쇼핑몰을 동시에 운영하며 피해를 양산하고 있었다. 사업자등록자는 다 달랐지만 실상은 하나의 사무실에서 가족명의의 다수의 사업자로 쇼핑몰을 운영하는 식이다.
한편 피해신고가 가장 많았던 SNS 플랫폼은 '카카오스토리 및 톡채널'로, 해당 채널에서만 80.4%의 신고가 접수됐다. 그 뒤를 이어 블로그나 카페, 네이버 밴드, 인스타그램이 자리잡았다.
특히 SNS 사용이 익숙한 20대 소비자는 타 연령에 비해 인스타그램 피해비율이 상대적으로 높았으며, 40~50대는 카카오를 통한 피해가 거의 대부분이었다.
국내 소비자 중 대부분은 SNS를 이용하고 있었으며, SNS를 사용하는 유저 중 2명 중 1명 꼴로는 SNS 마켓을 사용하고 있었다.
실제로 'SNS이용실태' 조사에 참여한 총 4000명의 소비자 중 약 90.9%에 달하는 3636명은 SNS를 이용하며 이 중 1893명(52.1%)는 SNS마켓 쇼핑 경험이 있는 것으로 나타났다.
피해를 입었다는 소비자도 쇼핑경험이 있는 1893명 중 623명(32.9%)이었다. 피해를 입었다고 답한 사람 중 남성은 35.6%, 여성은 31.2%였다.
피해유형으로는 '허위·과장 광고'가 54.4%로 가장 높았고 '정당한 구매취소 및 환불 거부'가 36.9%로 뒤를 이었다. 이는 SNS에서 판매자의 허위·과장 광고를 보고 상품을 구매했으나 실제 배송된 상품이 광고와 다른 경우가 많았고 이에 구매취소를 요청했으나 판매자가 이를 거부하며 소비자들이 피해를 입은 것으로 풀이된다.
SNS마켓에서 상품을 구매하는 과정에서 피해를 입거나 불만이 있을 경우 56.2%의 소비자는 '판매자에게 직접 문의'한다고 했고, '해당 SNS 플랫폼의 고객센터 이용'(45.4%)한다는 답변도 많았다. 이외 '소비자 상담기관에 문의'한다는 답변은 23.8%였으며 귀찮고 번거롭다는 이유로 '그냥 넘어간다'는 응답자도 14.1%나 있었다.
한편 피해소비자가 고객센터에 문의할 경우 "직접 운영하는 쇼핑몰이 아니라 도움을 줄 수 없다"거나 외국계 기업으로 소비자의 직접 연락이 불가한 경우가 많은 것이 사실이다. 이에 서울시전자상거래센터는 "소비자의 피해를 막기 위해선 SNS플랫폼 운영 사업자들의 노력과 협조가 필요하다"고 강조했다.
더불어 다수의 피해자 발생 후에야 해당 판매자의 SNS 계정을 차단하는 등의 수동적 조치도 많은 것으로 나타나 "개인소통 위주의 SNS가 쇼핑몰로 사용되는 경우가 늘어남에 따라 소비자보호를 위해 이들 쇼핑·홍보 관련 계정을 대상으로 모니터링을 실시하고 별도의 전담팀을 운영하는 등 보다 적극적인 대응이 필요하다"고 덧붙였다.
한편 서울시 서성만 노동민생정책관은 "SNS특성 상 DM·메신저·비공개 댓글 등으로 구매가 이루어지는 폐쇄적 특성이 강하다"며 "SNS마켓 이용 시 피해를 예방하기 위해 사업자등록번호·통신판매신고번호와 같은 사업자정보가 제대로 표시되어 있는지 반드시 확인하고, 현금결제(계좌이체)만 가능한 판매자와는 거래를 피해야 한다"고 당부했다.
(데일리팝=이예리 기자)
