물품을 구입하고 난 후 간혹 불만이나 상품에 문제가 생겨 판매자와 분쟁을 할 수도 있는데요.
이 같은 경우 대처하는 방법에는 어떤 것들이 있을까요?

 

Q. 물품 등을 구매한 후 문제 발생 시 가장 먼저 해야할 일은 무엇인가요?

A. 우선 소비자가 물품 등을 구매한 후 문제가 발생했을 경우에는 자신이 구매한 제품의 하자나 피해의 내용이 무엇인지 그 사실을 사진이나 비디오 등 증거가 될 만한 자료로 만들어 보관하는 것이 좋습니다.

그 다음 영수증, 상품설명서, 품질보증서나 서비스 관련 증빙서류 등을 준비한 후 사업자에게 연락을 취해 판매자에게 불만사항에 대해 알리고 이에 대한 기록 원본이나 사본을 보관해야 합니다.

사업자에게 피해사실을 알릴 경우에는 다음의 주요사항을 알려야 합니다.

① 언제, 어디서, 어떠한 물품 및 서비스를 구입했는지(구체적인 제품명/모델, 서비스 등)
② 제품이나 서비스와 관련해서 어떠한 문제가 발생했는지
③ 발생한 문제나 불만과 관련해서 사업자 측에 과거 문제제기 여부 및 현재까지 진행경위
④ 해당 문제나 불만에 대한 소비자의 요구나 해결방안, 문제나 불만이 해결되길 원하는 시일이나 기한

 

Q. 소비자분쟁이 발생한 경우 관련 상담을 받을 수 있는 곳이 있나요?

A. 사업자가 제공하는 물품 등을 사용 또는 이용하는 과정에서 불편을 겪거나 피해를 입은 경우 1372 소비자상담센터를 통해 전문상담원의 상담·정보제공 등 소비자 불만을 처리하는 절차를 이용할 수 있습니다.

소비자 상담을 원하는 경우 전국 어디서나 국번없이 137로 전화하거나 인터넷 상담 또는 방문 등을 통해 상담을 받을 수 있습니다.

만약 소비자 상담 단계에서 원활하게 해결되지 않을 경우 한국소비자원의 피해구제(또는 피해처리) 단계로 이관 될 수 있습니다.

피해구제 신청 전 반드시 먼저 상담을 받아야 합니다.

Q. 판매자가 보상요구 거부시 소비자단체 통해서 피해구제 받을 수 있나요?

A. 판매자가 소비자의 불만 및 보상요구를 거부하는 경우 소비자는 소비자피해구제기구(지방자치단체 소비생활센터), 한국소비자원, 소비자단체 등에 피해구제 신청할 수 있습니다.

"피해구제"란 소비자가 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 사용하거나 이용하는 과정에서 발생하는 피해를 구제하기 위해 사실조사, 전문가 자문 등을 거쳐 관련법률 및 규정에 따라 양 당사자에게 공정하고 객관적으로 합의를 권고하는 제도입니다.

분쟁해결은 원칙적으로 민사소송을 통해 해결해야 하나 소송은 비용, 기간, 절차 등의 번거로움이 발생할 수 있는 반면 소비자단체 등을 통한 피해구제는 법원 판결과 달리 강제력은 없지만 비용 없이 신속히 분쟁을 해결할 수 있습니다.

소비자가 피해구제를 요청하면 소비자피해구제기구, 소비자단체, 한국소비자원 등은 소비자와 사업자 간 피해보상에 관한 합의를 권고합니다.

 

Q. 소비자단체의 합의권고에도 불구 합의가 이루어지지않은 경우 어떻게 해야 하나요?

A. 소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁에 관해 소비자피해관련 기구에서 소비자분쟁이 해결되지 않거나 한국소비자원의 소비자피해구제 절차에서 합의권고에 따른 합의가 이루어지지 않은 경우 한국소비자원의 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다.

조정결정 된 내용은 즉시 당사자에게 통보되어 당사자가 통보를 받은 날 부터 15일 이내에 의사표시가 없는 때에는 수락한 것으로 보며 조정이 성립되면 조정서가 작성되는데 이 조정서의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력이 부여됩니다.

소비자분쟁조정위원회의 조정결정에 대해 당사자 일방이 이를 거부해서 조정이 불성립된 경우에는 법원의 소송절차(소액심판제도, 민사조정제도, 민사소송제도 등)을 통해 해결할 수 있습니다.

그 밖의 금융, 의료분쟁 등 전문성이 요구되는 분야의 경우 개별 법령에 따라 분쟁조정기구가 설치·운영되고 있는데 대표적으로 금융분쟁조정위원회, 한국의료분쟁조정중재원, 환경분쟁조정위원회, 한국저작권위원회, 통신위원회, 전기위원회, 우체국보험분쟁조정위원회 등이 있습니다.

Q. 판매자와 직접 분쟁 해결을 하려고 할 경우 어떻게 하면 되나요?

A. 우선 소비자는 피해사실 등을 사업자에 알리고 사업자가 정한 소비자피해보상 기준에 따라 보상 여부를 협의하면 됩니다.

업체에서 따로 정한 기준이 없을 경우에는 관련 법령 또는 소비자분쟁해결기준에 따라 해결할 수 있습니다.

만약, 사업자가 협의를 거부하는 경우에는 거부사유의 근거나 자료를 서면으로 제공해 줄 것을 요구하고, 자료를 제공하지 않는 경우 사업자와의 대화 내용이나 중요사항을 메모해 두면 이후 분쟁해결기관에 도움을 요청할 때 활용할 수 있습니다.

사업자가 보상에 대해 명확한 입장을 밝히지 않거나 미온적인 태도를 취할 경우 일정 시점을 정해 명확한 보상의사를 통보해줄 것을 사업자에게 요구하고 아울러 피해구제 및 분쟁해결기관, 유관행정 기관 등에 불만처리를 의뢰할 것임을 표명하시기 바랍니다.

Q. 합의권고와 조정에 실패해 소송을 제기하려고 하면 간편한 방법 없나요?

A. 민사분쟁에서 일반 민사소송에 비해 저렴한 비용으로 신속하게 처리하기 위한 방법으로는 소액사건심판, 지급명령, 민사조정제도가 있습니다.

소액사건심판은 분쟁금액이 3000만원 이하인 경우 저렴한 비용으로 신속하게 처리하기 위한 방법으로 소액사건심판이 있습니다.

이행의 권고를 받은 피고가 2주 이내에 이의신청을 하면 변론기일을 정해 소액사건심판절차가 진행됩니다.

지급명령은 분쟁이 있는 사건을 저렴한 비용으로 신속하게 처리하기 위해 지급 청구에 대한 변론이나 판결 없이 곧바로 지급명령을 내리는 방식으로 분쟁 당사자를 소환하지 않고 별다른 소명절차도 없으며 당사자가 신청한 서류만으로 심리한다는 장점이 있는 간이소송제도 입니다.

민사조정은 법관이나 조정위원회가 분쟁 당사자의 주장을 듣고 관련 자료 등 여러 사항을 검토해서 당사자들의 합의를 주선함으로써 조정을 하는 제도로 분쟁을 간편하고 신속하게 해결할 수 있다는 장점이 있습니다.

 

Q. 소비자 권익을 침해하는 행위에 대한 금지를 청구하는 소송을 제기할 수 있나요?

A. 제품구매 등으로 피해를 입은 다수의 소비자들은 소비자단체를 통해 해당 기업에 대해 소비자단체소송을 제기 할 수 있습니다.

"소비자단체소송"이란 사업자가 소비자의 생명·신체 또는 재산에 대한 권익을 직접적으로 침해하고 그 침해가 계속되는 경우 일정한 요건을 갖춘 소비자단체, 사업자 단체, 비영리단체가 개별 소비자를 대신해서 법원에 그 소비자권익 침해 행위의 금지·중지를 청구하는 소송을 말합니다.

소비자단체소송은 피해구제를 직접 받아내는 '집단소송제'와 달리 판결 효력이 해당 제품의 판매 금지나 불공정 약관 시정 등 기업의 위법행위 금지에만 미칩니다. 따라서 소비자가 금전적 보상을 받으려면 소비자 개개인이 별도의 민사소송을 제기해야 합니다.

다만 소비자단체소송이 제기되면 법원은 다음의 경우에 한하여 단체소송을 허가합니다.

① 물품 등의 사용으로 인해 소비자의 생명·신체 또는 재산에 피해가 발생하거나 발생할 우려나 있는 등 다수 소비자의 권익 보호 및
피해예방을 위한 공익상의 필요가 있을 것

② 소송허가신청서의 기재사항에 흠결이 없을 것

③ 소송을 제기한 단체가 사업자에게 소비자권익 침해행위를 금지·중지할 것을 서면으로 요청한 후 14일이 경과했을 것