# A씨는 2021. 3. 4. B사 온라인 플랫폼을 통해 C호텔 숙박 이용권을 구매하고 99,000원을 지급했다. 개인사정으로 숙박예정일 5일 전 B사 홈페이지에 계약해제 및 환급을 요청했으나, 숙박하기로 한 C호텔 약관에는 100% 환급임에도 불구하고 B사 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급하겠다고 답변했다.
코로나19 백신 접종자가 늘면서 여행 수요와 더불어 호텔, 펜션, 리조트 등 숙박시설의 이용이 증가할 것으로 예상되나 관련 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.
한국소비자원(원장 이희숙)에 2018년부터 2021년 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3,378건으로 매년 증가하고 있다. 코로나19로 인한 여행 제한이 완화되고 본격적인 휴가철이 다가오면서 소비자피해가 더욱 증가할 것으로 우려된다.
특히, '온라인 플랫폼'을 통해 숙박을 계약한 후 계약 당일 취소를 요구했음에도 업체 약관을 근거로 환급을 거부하는 사례가 빈번하게 발생하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.
온라인 플랫폼이란 '숙박 전용 플랫폼', 판매하고 있는 품목에 숙박 이용이 포함된 '온라인 플랫폼' 등 온라인 숙박 중개업체를 통칭한다.
10건 중 6건은 온라인 플랫폼을 통해 계약했으며, 계약해제 거부 및 과도한 위약금이 분쟁의 다수를 차지했다.
숙박 관련 피해구제 신청 3,378건을 분석한 결과, '온라인 플랫폼'을 통한 숙박 계약이 1,933건으로 전체의 57.2%를 차지하고 있었다. 신청이유로는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 '계약' 관련이 2,881건(85.3%)으로 가장 많았다.
계약 당일 취소해도 거부하는 사례 많고, 업체별 약관에 차이점이 있다.
'온라인 플랫폼'을 통해 계약한 숙박이용 관련 피해구제 신청 1,933건 중 계약 당일에 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건(23.7%)에 달하는 것으로 나타났다. 특히 459건 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%(237건)였으나, 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 건으로 확인됐다.
한편, '온라인 플랫폼'이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용하여 환급을 거부하는 사례도 있어 동일 숙박업체라 하더라도 '온라인 플랫폼'별로 환급 규정이 다를 수 있으므로 사전 확인이 필요한 것으로 나타났다.
또한, '온라인 플랫폼'별로 계약 당일 취소 가능시간을 계약 후 10분 ~ 1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각이므로 계약 전에 환급 규정에 대한 확인이 필요하다.
상품 정보 및 취소 규정 등 약관을 꼼꼼히 비교하고 계약해야한다.
한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 전자상거래로 숙박시설 이용을 계약한 경우 전자상거래에 관한 소비자보호에 관한 법률(이하 '전자상거래법')에 따라 계약 후 7일 이내에 청약철회가 가능하다고 판단하고 있다. 다만, 사용 기한이 임박하거나 지난 시점에서는 청약철회가 제한될 수 있으므로 환급 규정을 꼼꼼히 확인하고 구매하는 것이 바람직하다.
또한, '소비자분쟁해결기준'은 숙박 이용 시기(성수기·비성수기, 주말·주중), 계약 취소 시점에 따라 위약금을 다르게 적용하고 있으므로 분쟁 발생 시 알아두면 도움이 된다.
한국소비자원은 숙박 관련 소비자피해를 예방하기 위해 ▲숙박 예정일자, 소재지, 요금 등을 정확히 확인하고 계약할 것, ▲'온라인 플랫폼'과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있으므로 상품정보, 취소 및 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교할 것, ▲계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지를 보관할 것 등을 당부했다. 한편, ‘온라인 플랫폼’ 등 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공할 것과 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선할 것 등을 권고할 예정이다.
