최근 모바일 세탁 서비스 '세탁특공대'의 서비스에 대한 소비자 원성이 높다. 배송지연과 함께 고객센터 불통 등 소비자 피해에 대해 말이 나오고 있기 때문이다.
세탁특공대를 이용하는 한 사용자는 "요즘 세탁특공대 정상적이냐. 며칠째 고객센터 연락도 안되고 옷이 3주째 안오고 있다"고 불만을 전했다.
또 다른 사용자는 "소리 소문 없이 망한 줄 알았다"며 "고객센터 전화연결이 불가능하다 그러고 채팅도 막혀있고 지금 2주가 넘게 계속 도착 일자만 변경되고 있다"고 목소리를 높였다.
상황이 이렇게 되자, 세탁특공대 측은 사과문을 올리고 진화에 나섰다.
세탁특공대 측은 "현재 맡겨주신 세탁물을 처음 약속드린 시간에 배송드리지 못하고, 채팅-유선 등의 상담 응대가 지연되고 있다"며 "지난 4월 초부터 따뜻해진 날씨의 영향으로 많은 고객분들이 세탁특공대 서비스를 신청했고, 스마트 팩토리에서 처리할 수 있다고 예상한 수량보다 더 많은 의류가 입고됐다"고 설명했다.
이어 "저희 멤버 전원이 요청해주신 모든 주문을 처리하고자 직접 세탁, 배송 등의 모든 운영 프로세스에 투입되었지만 부족했고 배송 지연이 지난 일주일간 반복되면서 전체 주문이 순차적으로 출고되고 있다"며 "미리 서비스 역량을 정확하게 판단하고 계획하지 못한 저의 판단 실수이며, 부족 때문이라 생각하고 있다"고 덧붙였다.
현재 안정화를 위해 가능한 수준의 주문을 접수받고, 어려운 경우 익일 수거를 안내하며, 스마트 팩토리 최대 생산량을 하향 조정하겠다고도 전했다.
해당 사과문을 올린지 5일이 지났지만 아직까지 수습이 잘 되지 않고 있는 것으로 보인다.
23일 기준으로도 온라인상에서 배송 불만이 이어지고 있다.
세탁특공대는 비대면으로 집 앞까지 세탁물을 가져오고, 가져다 주는 서비스로 코로나19를 기점으로 많은 주목을 받았다. 하지만 그만큼 경쟁사도 있는 상황.
이번 서비스 문제는 세탁특공대의 뼈아픈 실책이 될 것이다. 일부에서는 크린토피아, 런드리고 등 다른 서비스로 이동을 하거나, 동네 세탁소를 다시 이용해봐야겠다는 의견도 많이 나오고 있다.
특히 이 같은 문제 상황에서 세탁특공대는 이달 30일 대구까지 서비스 지역을 확대한다고 밝혀, 서비스 안정화 문제가 있는데 지역 확장을 할 때인가라는 빈축을 사고 있다.
더불어 세탁특공대는 4월 동안 성수동에서 '때무든 세탁소 by 세탁특공대' 팝업스토어도 진행 중이다.
스타트업 특성상 많은 것을 보여줘야 다음을 기약할 수 있는 상황이기는 하나 내실을 놓치지 말아야 할 것이다.
<네티즌 talk>
"상습적으로 배송 늦고 공지도 안해줌. 당장 내일 입어야하는데 여유있게 시켜도 이렇네"
"특공대 이름 버려라 상습적으로 늦는데 무슨 특공대"
"혈육 여기다가 맡겼는데 빨래 안하고 더러운 상태 그대로 보내줘가지고 환불 받았어"
"세탁특공대 한번썼는데. 세탁물 다 상해서 전체 환불받고 어플지웠어. 사진보내주니까 자기들도 인정하고 바로 환불해주더라고"
"세탁특공대 비추요 어떤 안내도 없이 세탁물 갖다주는거 일주일 가까이 밀렸음"
"세탁특공대 지금 난리입니다. 패딩세탁 3개 맡긴 거 열흘째 미배송이더니 자기들 맘대로 두달 후 순차 배송이라고 연락왔어요"
"세탁특공대 날짜 절대 믿지마라. 금요일 저녁에 맡기면 월요일 7시전에 갖다준다는 멘트만 믿고 맡겼다가 쿠팡에서 급하게 사입고 출근했다"
