A씨는 세탁특공대에 패딩 세탁의뢰했는데 2개월동안 사전고지 없이 배송이 안됐다. 이에 업체에 문의를 하고 싶은데 공식채널 유선응대도 하지 않고 채팅상담에도 답변을 하지 않았다. 이전 세탁건도 신발과 의류에 얼룩이 발생 세탁품질 불량으로 재세탁요청을 했는데 처리를 하지 되지 않고 있어 속을 끓이고 있다.
1인 가구의 증가 및 온라인 비대면 거래를 선호하는 현상이 증가하면서 비대면 서비스가 각광받고 있다. 특히 비대면 세탁서비스에 대한 수요가 높아지는 가운데, 최근 세탁특공대와 관련 소비자 불만이 증가하고 있어서 눈길을 끈다.
1372소비자상담센터에 접수 된 ‘세탁특공대’ 관련 소비자 상담은 2024년 1월부터 4월 24일까지 총 364건이고, 이중 4월에 238건이 접수 되는 등 소비자 피해 상담이 급증했다.
대부분의 상담 내용은 세탁의뢰 후 옷이 손상된 채로 배송되었거나, 세탁 배송이 잘못 되는 경우 뿐만 아니라 최근에는 별도의 사전 안내 없이 배송이 지연된다는 상담이 주를 이루고 있다. 뿐만 아니라 온라인 플랫폼 업체 고객센터와 직접 연결이 잘 안되고, 소비자 민원에 대한 답변도 지연되고 있다는 지적이 높다.
이에 (사)한국소비자교육원과 소비자시민모임, 한국여성소비자연합 등 소비자 단체들은 세탁특공대에 세탁 처리 및 배송이 지연되고 있음을 홈페이지 뿐만 아니라 신청한 소비자들에게 안내하고, 조속한 처리가 이루어 지도록 해야 하며, 세탁 지연으로 인한 소비자피해 보상 대책을 마련하기를 요구하고 나섰다.
한국소비자교육원은 "소비자들은 세탁플랫폼 이용 시 업체의 세탁 처리 기간 이후 피해 보상 내용이나, 제품 분실, 훼손, 오배송 등에 대한 피해처리가 어떻게 규정되어 있는지를 잘 확인하고 이용하는 것이 필요하다"며 "현행 공정거래위원회 고시 분쟁해결기준 세탁업에 관한 기준에는 세탁 지연에 대한 기준은 마련되어 있지 않고 있어, 온라인 플랫폼의 이용이 증가하는 만큼 세탁 지연에 대한 보상 기준 마련이 필요할 것으로 보이며, 온라인 플랫폼 서비스의 특성을 고려할 때 해당 소비자 피해를 보호하기 위한 대책 마련을 적극 요청한다"고 전했다.
이와 관련해 세탁특공대 측은 "현재 고객 센터 상담인력을 전 주 대비 270% 충원했습니다. 상담 대기 인원을 점점 줄여나가고 있으며, 이번 주 중 모든 고객 상담을 정상화할 계획"이며 "불편을 겪은 고객님들께 무료세탁, 무료배송 등의 보상책을 제공해드리고 있습니다. 긴 시간 불편을 겪지 않도록 이들 고객님들을 위한 별도의 핫라인 또한 개설했다"고 입장을 밝혔다.
이 같은 사태에 일어난 원인에 대해 최근 겨울철 옷을 2개월 보관 후 배송해드리는 옵션을 내놨는데, 겨울철 옷이 2개월 뒤 배송된다는 사실을 고객들에게 잘 전달하지 못했다는 것이다. 이에 갑자기 고객센터 문의가 몰리면서 답변이 늦어졌다고 설명이다.
이어 현재 이 옵션은 내린 상태고, 고객님들이 원할 경우 다음 날 바로 물건을 받을 수 있도록 조치했다고 덧붙였다.
