1인가구의 증가와 코로나19로 인한 비대면 거래의 선호로 셀프빨래방(무인세탁소)을 이용하는 소비자가 증가하고 있으나, 이와 관련한 소비자불만도 늘고 있어 주의가 필요하다.
# B씨는 2020. 3. 셀프빨래방의 5,000원 세탁코스를 이용하기 위해 5,000원을 투입했으나, 실수로 4,000원 코스 버튼을 눌렀음. 그러나 세탁기에 잔액 1,000원에 대한 반환 기능이 없었다.
# A씨는 2020. 1. 셀프빨래방에 방문하여 극세사 이불의 건조가 가능한지 영업소 내 게시물과 관리자에게 확인한 후 가능하다는 답변을 받고 건조기를 사용했다. 그러나 이불이 타는 등 훼손되어 배상을 요구하자 사업자는 이불의 취급주의 라벨에 건조기 사용이 불가능하다고 표시되어 있음을 이유로 거부했다.
한국소비자원(원장 장덕진)이 최근 5년 간(2016년~2020년) 1372소비자상담센터에 신청된 셀프빨래방 관련 상담 284건을 분석한 결과, 2020년의 상담 신청 건수는 87건으로 2016년 28건 대비 약 3.1배 증가한 것으로 나타났다.
소비자의 상담 신청 이유로는 세탁물이 찢어지거나 변색되는 등의 ‘세탁물 훼손’이 41.2%(117건)로 가장 많았고, 다음으로 잔액이 환불되지 않는 등의 '결제·환불'이 20.4%(58건), 세탁기·건조기 내 잔여물로 인한 '세탁물 오염'이 20.1%(57건)로 뒤를 이었다.
세탁·건조 금지 의류에 대한 정보 제공이 미흡하고, 잔액 발생해도 환불 어렵다.
서울에 소재한 셀프빨래방 44개소를 조사한 결과, 10개소(22.7%)가 물세탁이 금지되는 의류(가죽, 모피 등)에 대한 정보를 제대로 표시하지 않았고, 27개소(61.4%)는 건조기 사용이 금지되는 의류(실크, 캐시미어 등)를 제대로 표시하지 않고 있었다. 이로 인해 소비자가 세탁기·건조기 투입 금지 의류를 제대로 알지 못하고 사용하다가 세탁물이 훼손될 우려가 있었다.
한편, 조사대상 셀프빨래방 44개소 모두 소비자가 세탁 요금을 투입하면 세탁기·건조기 사용 후 잔액이 발생하더라도 기기를 통한 환불이 불가능했다. 게다가 이 중 22개소(50.0%)는 요금 환불 기능이 없다는 사실을 고지조차 하고 있지 않았다.
또한, 38개소(86.4%)가 세탁이 완료된 후 소비자가 회수하지 않은 세탁물을 보관할 수 있는 보관함 등을 비치하지 않아 분실 위험이 있었으며, 특히 분실물 보상에 대해 27개소(61.4%)는 사업자가 책임지지 않는다고 표시하고 있어 이용 시 세탁물이 분실되지 않도록 소비자의 주의가 필요했다.
이처럼 다양한 소비자불만 요인이 존재하는 셀프빨래방과 관련하여 소비자피해를 예방하고 건전한 거래질서 확립을 위해서는 표준약관의 마련이 필요하다. 이에 한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 ▲세탁 및 건조 금지 의류에 대한 사업자의 정보제공 강화, ▲소비자 이용 잔액에 대한 사업자의 환불 의무 명시, ▲사업자의 귀책사유로 인한 세탁물 훼손·분실에 대한 사업자의 배상책임 명시 등이 포함된 '셀프빨래방 이용 표준약관(안)'을 마련하여 공정거래위원회에 건의할 예정이다.
아울러 소비자들에게는 소비자피해 예방을 위해 ▲세탁·건조가 끝난 후 신속히 세탁물을 회수할 것, ▲세탁 전 세탁기·건조기 내부와 세탁물 주머니에 종이, 화장품, 볼펜 등 잔여물이 없는지 확인할 것, ▲영업소 내 게시된 세탁 금지 의류 등 주의사항을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다.
