# 청소를 의뢰하기 위해 구매자 A씨는 청소가 필요한 장소(사무실, 상가, 주택 등), 구조 및 크기, 짐 보관 여부 등 정해진 질문에 답안 작성해서 플랫폼에 제출했는데 매칭된 판매자는 청소 당일 구매자가 기재한 면적이 실제 면적과 다르다며 계약이행을 거부했다. A씨는 플랫폼을 통해 판매자에게 청소대행을 의뢰하고 계약금 입금 후 판매자에게 문의했는데 판매자로부터 체결된 계약은 기본청소로 4시간 간단히 작업하는 것이라며 입주청소는 추가금 70만원을 더 내야 한다는 안내를 받았다. A씨는 입주청소로 의뢰한 것이라며 계약해지 및 계약금 반환을 요구했으나 판매자는 거절했다.

플랫폼 시장이 발달함에 따라 최근에는 물품 구매뿐만 아니라 청소, 이사, 컴퓨터 프로그램 개발, 디자인 등과 같은 용역을 구매할 때도 용역 중개 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘고 있다.

하지만 용역 중개 플랫폼을 이용하면서 판매자와 분쟁이 발생하더라도 해결이 쉽지 않아 소비자들의 주의가 요구된다.

최근 약 5년간(2020년~2024년 5월) 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제 신청은 총 388건으로 매년 증가하는 추세다. 특히, 올해 1월부터 5월까지 123건이 접수되면서 지난해 같은 기간의 45건 대비 3배 가까이 증가했다.

피해유형별로는 ‘계약불(완전)이행’이 158건(40.7%), ‘품질‧AS 불만’ 91건(23.5%), ‘추가비용 요구 등 부당행위’ 35건(9.0%)으로 판매자와 관련한 피해가 전체의 73.2%를 차지했다. 

물품 구매의 경우 청약 단계에서 구매하려는 제품의 사양, 규격 등을 쉽게 확인할 수 있다. 반면 용역을 구매하는 경우 향후 제공될 서비스 품질 등을 사전에 확인하기 어렵고 구매자 개별 요구사항 등에 따라서 서비스 내용이 일관적이지 않은 특성이 있다.

따라서 용역 거래 시 계약 체결 전 구매자와 판매자 간 상호협의를 거쳐 구체적인 서비스 내용, 작업 기간 및 범위, 하자보수 가능 여부 등 계약 내용을 세부적으로 확정해야 분쟁 소지를 줄일 수 있다. 그러나, 플랫폼을 통해 용역 상품을 구매하게 되면 이러한 협의 과정이 생략되거나 간소화되므로 판매자와 분쟁이 발생할 가능성이 커진다.

용역 중개 플랫폼에서 다양한 서비스를 제공하는 판매자 중에는 통신판매업자로 등록되지 않은 개인 판매자도 상당수이다. 사업자가 아닌 개인 판매자와 거래 후 분쟁이 발생하면 판매자의 연락처 파악이 어렵고 행정기관을 통한 제재가 불가능해 분쟁해결이 쉽지 않다. 

다만, 일부 용역 중개 플랫폼은 한국소비자원의 권고에 따라 구매자 요청이 있는 경우 개인 판매자의 연락처 정보를 제공하는 것으로 개선 완료했다.

용역 중개 플랫폼은 구매자에게 직접 중개수수료를 부과하거나 결제수수료를 받고 판매자에게도 수수료를 부과하고 있으나, 구매자와 판매자 간 분쟁이나 피해 발생 시 해결을 위한 중재에는 소극적인 것으로 나타났다. 

한국소비자원에 접수된 388건의 피해구제 신청 건 중 계약이행, 환급 또는 배상 등으로 분쟁이 해결된 건수는 110건(28.4%)이고, 이 중에서 플랫폼이 판매자에 대해 제재를 가하거나 판매자와 직접 연락하며 해결을 위한 중재 노력을 기울여 해결된 건수는 17건(4.4%)에 불과했다.

한국소비자원은 소비자피해를 예방하기 위해 계약 체결 전 ▲구매후기, 판매 이력 등을 통해 판매자의 작업 완성도나 계약이행 성실도 등을 최대한 검증해 볼 것, ▲작업 완료일, AS·환급 기한 및 범위 등 거래 조건을 명확히 확인하고 상품 상세페이지 또는 판매자 대화내역 보관 등 증거를 확보해 둘 것, ▲판매자와의 직거래와 계좌이체를 통한 현금 결제를 피할 것 등을 당부했다.

또한, 개인 판매자와 거래 시 플랫폼의 협조가 없을 경우 피해 해결이 더욱 어려운 점을 인지하고 판매자 정보 등을 꼼꼼히 살펴 신중하게 구매 결정을 할 필요가 있다고 강조했다.