편리함을 앞세운 ‘주류 스마트오더’ 서비스가 확대되면서 소비자들의 이용이 급증하고 있다. 하지만 신분증 확인 절차의 허술함과 청약철회 제한 등으로 인해 소비자 보호의 사각지대가 드러나고 있다. 특히, 미성년자의 주류 구매를 방지하기 위한 필수적인 신분증 확인이 제대로 이루어지지 않아 관련 규제의 강화가 필요하다는 지적이 나오고 있다.

한국소비자원이 국내 주류 스마트오더 운영 실태를 조사한 결과, 스마트오더로 주문한 주류를 매장에서 수령할 때 반드시 본인 여부를 확인해야 하는데도 신분증을 확인하지 않는 것으로 나타났다. 또한 구입 후 7일 이내 소비자의 청약철회가 가능함에도 이를 제한하고 있어 개선이 필요했다.

스마트오더로 구매한 주류는 주문자 본인이 매장에 방문해 수령해야 하기 때문에 사업자는 주문자에게 교환증(QR코드, 바코드, 문자 등)을 제공하고, 주문자의 신분증을 준비해 방문할 것을 안내하고 있다. 그러나 실제 스마트오더로 주문한 주류를 수령해 본 결과, 11개 매장 중 8개는 신분증을 확인하지 않았다. 

조사대상 9개 사업자 중 6개 사업자의 교환증은 캡처 후 타인에게 전달할 수 있는 형태로 되어있는데, 이는 미성년자의 주류 대리 수령도 가능하게 할 수 있으므로 매장에서의 신분증 확인을 강화할 필요가 있다.

또한 조사대상 사업자 모두 미성년자의 주류 스마트오더 앱 다운로드를 허용하고 있어, 대부분 성인인증 없이 주류 판매 상품 목록에 접근해 제품명, 가격 등을 볼 수 있었다. 다만, 현행 법령상 주류에 대해 온라인상 공개적으로 전시되지 않도록 접근제한 조치를 할 의무는 없다. 

최근 3년간(2021년~2023년) 접수된 주류 스마트오더 서비스 관련 소비자상담은 총 40건으로 매년 증가하고 있으며, 불만 유형은 ‘청약철회 거부’ 관련 내용이 40.0%(16건)로 가장 많았다.

소비자가 스마트오더로 구매한 주류는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따라 7일 이내에 청약철회가 가능하다. 그러나 1개 사업자(세븐일레븐예약주문)는 앱상에서 단순변심의 경우 7일 이내라 하더라도 청약철회가 불가한 것으로 안내하고 있었다. 다만, 현재는 청약철회가 가능하도록 개선을 완료한 상태이다.

또한, 5개 사업자(데일리샷, 와인25+, 세븐일레븐예약주문, 이마트24주류픽업, 와인그랩)는 앱에서 제품 이상 시 청약철회의 기한·방법·절차 등 규정에 대해 안내하지 않아 소비자가 고객센터로 문의해야 이를 확인할 수 있었다.

한편, 「주류의 통신판매에 관한 명령위임 고시」에 따르면 스마트오더를 통해 주문한 주류는 주문자 본인이 직접 수령해야 한다. 그런데 1개 사업자(데일리샷)는 주류를 주문한 본인이 직접 수령하기 어려운 경우 타인의 대리 수령이 가능한 것처럼 안내하고 있어, 소비자가 오인할 수 있으므로 개선이 필요했다.

한국소비자원은 이번 실태조사 결과를 바탕으로 주류 스마트오더 서비스 제공 사업자에게 ▲주류 수령 시 신분증 확인 절차를 강화하고 타인 전달이 불가한 형태의 교환권을 사용할 것 ▲전자상거래법상 청약철회 규정을 준수할 것 등을 권고했다.