코로나19 발생 후 비대면, 언택트가 뉴노멀로 자리 잡은 시대에 매장 및 서비스 무인화에 대한 수요가 증가하고 있다. 또한 장기적으로 고객의 소비 데이터 수집과 패턴 분석을 통한 매장 운영의 효율성 향상, 인건비 절감 및 고객 만족도 향상이 가능하다는 점에서 매장 운영 기업의 수요도 증가할 것으로 보인다.
이렇듯 디지털화와 무인화가 확산되며 미국 경제와 직업 세계가 재편되고 있다. AI 기술이 적용된 창고 로봇부터 로봇을 이용한 수술에 이르기까지 과거 상상만 하던 새로운 기술이 일상에 자리 잡고 있다.
한 통계에 따르면, 2000년 이후 미국 내 최소 26만 개의 일자리가 자동화로 인하여 사라진 것으로 집계됐다. 이는 국가 전체 제조업 노동력의 약 2%에 해당하며 그 수는 매년 기하급수적으로 증가하고 있다.
세계경제포럼(World Economic Forum)의 2020년 보고서에 따르면, 인공지능(AI)과 로봇 공학의 급속한 발전에 힘입은 차세대 스마트 로봇이 인간 직업의 상당 부분을 잠재적으로 대체할 수 있다고 한다. 또한, 현재 작업의 약 30%를 기계가 수행하고 있으나 2025년에는 그 비중이 50%로 증가할 것으로 예상했다.
저임금 및 단순직 실업률이 높아지고 있다. 법률 보조원, 계산원, 사무보조, 회계 담당자, 제조 노동자, 기차 운전사 모두가 위험에 처했으며 제품 검사원, 판매원, 심지어 웨이터와 같은 작업도 로봇으로 자동화되고 있다.
이제 우리에게 미래형 상점, 무인매장은 아주 먼 미래의 이야기가 아니다. 미국의 세계 최대 전자상거래 기업 아마존(Amazon)이 최초의 무인 식료품점 ‘아마존 고(Amazon Go)’를 대중에게 선보인 2018년 이후 매장을 점차 확대해 나가고 있다. 또한 한국에서는 대형 유통 체인점인 이마트(Emart)가 ‘이마트24 무인 편의점’을 운영 중이다. 반면 UAE의 경우 키오스크, 로봇 등을 활용하는 매장이 많지 않으며, 올해 상반기까지 아마존 고, 이마트24 무인 편의점과 같은 형태의 무인매장이 전무했다.
이번 중동 최초의 무인매장 개점에 앞서 마지드 알 푸타임는 까르푸 일부 매장에 ‘스캔 앤 고(Scan & Go)’ 서비스를 론칭했다. 해당 서비스는 일종의 셀프 결제 서비스로, 까르푸 멤버십(MyClub) 카드 혹은 앱 바코드를 스캔하여 매장 입구에 비치된 스캔 앤 고 디바이스를 꺼내어 들고 다니면서 구매하고자 하는 제품의 바코드를 찍은 후 셀프 계산대에서 결제를 하면 된다. 도난, 시스템 오류 등에 대응하기 위해 일부 인력이 배치되어 있으나, 기본적으로 종업원 대면이 필요하지 않은 셀프서비스이다. 이 서비스를 이용할 경우 계산대 앞에 길게 줄을 서지 않아도 된다는 장점이 있다.
두바이 쇼핑몰 중 하나인 두바이 페스티벌 시티 몰(Dubai Festival City Mall)에 사람들의 이목을 끄는 로보카페가 문을 열었다. 로보카페는 방문한 고객이 배치된 태블릿을 통해 원하는 메뉴를 주문하면 팔 형태의 로봇 3대가 음료를 제조하고 음식을 준비한다. 완성된 것을 소형 자율 서빙 로봇에 올려놓으면 로봇이 고객의 테이블로 서빙한다. 로봇들은 고객의 만족도를 높이기 위해 음악과 라이트(Light) 쇼를 선보이기도 한다. 로봇과 AI 기술을 통해 운영되는 이 카페는 기술적 오류와 같은 돌발 상황 대응이나 표면 소독 등을 위한 최소한의 인원만 근무하고 있다. 따라서 인건비 절감이 가능하고 종업원의 실수를 방지할 수 있으며 테이블 회전율이 빠르다는 장점이 있다. 더불어 코로나19 확산으로 비대면이 뉴노멀로 자리 잡던 2020년 6월에 개점해 안전하다는 인식을 주며 더욱 인기를 끌고 있다.
장기적으로 고객의 소비 데이터 수집과 패턴 분석을 통한 매장 운영의 효율성 향상, 인건비 절감 및 고객 만족도 향상이 가능하다는 점에서 무인 매장 운영 기업의 수요도 증가할 것으로 보인다. 그러나 세계 다수 기업들이 매장 무인화 기술 개발을 이어가고 있음에도 불구하고 아직까지 완전한 무인매장을 구현할 수 있는 수준에는 이르지 못하고 있다.
매장 관리와 돌발 상황 대응 차원에서 종업원이 상주해야 하는 실정이며 결제 오류 등 크고 작은 기술적 결함들이 존재한다. 이를 보완할 수 있는 AI, IoT, 로봇, 핀테크, 보안 등 무인화 기술에 대한 수요가 지속될 것으로 전망됨에 따라 관련 우리 기업의 현지 진출 기회도 확대될 것으로 전망된다.
※ 자료 = 해외시장뉴스 KOTRA "코로나19로 가속화된 무인화" , "중동 최초 무인매장을 개점한 두바이의 무인화 트렌드" 보고서 재구성
