재택근무, 원격수업 등 비대면 사회활동의 증가로 초고속인터넷 서비스 이용이 늘어나면서 관련한 소비자 불만도 증가하고 있다.
이에 한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실(경기 안양시동안구갑)이 공동으로 주요 유선통신사업자(9개 사)의 초고속인터넷 서비스 실태를 조사한 결과, 회선의 기술방식에 따라 인터넷 속도 차이가 발생할 수 있음에도, 소비자가 해당 정보를 충분히 안내받지 못하고 있는 것으로 나타났다.
초고속인터넷 사업자는 통신망을 통해 인터넷 서비스를 제공한다. 통신망 중 광섬유와 동축케이블을 함께 사용하는 HFC(Hybrid Fiber Coax, 광동축 혼합망) 기술방식은 다른 기술방식에 비해 상향(Upload) 속도와 하향(Download) 속도가 다른 비대칭 인터넷으로 속도가 저하되고 데이터전송이 지연되는 등의 문제가 발생할 가능성이 크다.
특히, 소비자의 거주환경에 따라 HFC 기술방식으로만 서비스 제공이 가능한 지역도 있어 사업자는 서비스 계약 전 이를 명확하게 알릴 필요가 있다.
그러나, 조사대상 9개 사업자의 약관을 분석한 결과, 모두 기술방식에 따른 서비스의 차이를 구체적으로 설명하지 않고, 통상 계약 후 설치 시에 구두로 안내하는 경우가 대부분이었다.
과학기술정보통신부․방송통신위원회는 2021년 7월 이용자 보호조치를 통해 주요 통신사의 초고속인터넷 서비스 상품의 최저보장속도가 최대속도의 50% 이상 돼야 하고, 속도 미달 시에는 별도의 보상신청을 안 해도 자동으로 요금이 감면되도록 권고한 바 있다.
조사대상 9개 사업자의 초고속인터넷 서비스를 사용 중인 소비자(101명) 가운데 15.8%(16명)는 사업자가 제시한 최저보장속도에 미치지 못하는 서비스를 경험했다고 응답했다.
현재 주요 통신사는 가입계약서 작성 시 소비자에게 ‘최저보장속도를 설명 듣고 이에 대해 동의했다’라는 내용에 서명을 받고 있으나, 이용자(300명) 설문조사 결과, 해당 안내 방식에 대한 소비자의 만족도는 2.69점(5점 만점)으로 다소 낮았다.
주된 불만족 사유로는 ‘계약서의 글씨가 작고 내용이 복잡하다’(34.4%), ‘해당 방식은 형식적인 절차에 불과하다’(29.5%) 등으로 나타나, 소비자가 가입한 상품의 최저보장속도를 쉽게 확인할 수 있도록 안내 방법의 개선이 필요하다.
소비자 설문 결과, 본인이 계약한 초고속인터넷의 속도를 알고 있다고 응답한 비율은 38.7%에 불과했다. 또한, 가입 시 초고속인터넷 기술방식(비대칭 인터넷), 최저보장속도 등의 정보에 대해서도 85.0% 이상의 소비자가 ‘안내받지 못했거나 모른다’라고 응답했다. 반면, 관련 정보에 대한 중요도는 높게 평가하고 있어 이에 대해 소비자에게 정보제공을 강화할 필요가 있다.
초고속인터넷 서비스는 단독으로 판매하기보다는 주로 TV, 전화 등과 결합해 판매하기 때문에 상품별, 계약기간별 조건에 따라 가격 할인 비율이 상이했다.
그러나 조사대상 9개 사의 홈페이지 내 상품소개를 살펴본 결과, 약정조건 등의 중요내용을 표시하지 않거나(1개사), 일부 상품만 할인을 적용함에도 전체 상품을 할인하는 것으로 과장하고(2개사) 있었다. 이에 한국소비자원은 해당 사업자에게 개선을 권고했으며, 사업자 모두 이를 수용해 개선조치를 완료했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면, 통신장애 등으로 2시간 이상 서비스가 중지되거나 월별 서비스 중지 누적 시간이 6시간을 초과할 경우, 시간당 평균요금에 서비스 중지 또는 장애시간의 10배를 곱한 금액을 소비자에게 손해배상하도록 돼있다.
하지만 조사대상 종합유선 사업자(4개사)의 약관상 손해배상 기준이 소비자분쟁해결기준에 미치지 못한 것으로 확인돼, 한국소비자원이 해당 사업자에게 개선을 권고했고, 모두 소비자분쟁해결기준에 부합하도록 약관을 개선했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 초고속인터넷 서비스 제공 사업자에게 ▲기술방식(비대칭 인터넷)․최저보장속도에 대한 안내를 강화할 것, ▲추후에도 상품의 할인율 등을 명확하게 표시·광고할 것 등을 권고할 예정이다. 한편, 소비자에게는 ▲가입하는 서비스의 기술방식을 확인한 후 계약을 체결하고, ▲상품의 할인율 및 서비스 중단에 따른 배상 조건 등을 꼼꼼히 살펴볼 것을 당부했다.
