국민들의 93.2%가 “민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다”고 응답하는 등 민원담당 공무원의 보호 필요성에 대해 공감하고 있는 것으로 나타났다. 

행정안전부는 온라인 국민소통창구인 소통24에서 지난 8일부터 15일까지 국민 2361명이 참여한 민원공무원 보호방안에 대한 대국민 설문조사 결과를 25일 발표했다. 

특히 이번 결과에서는 위법행위 대응방법에 대해 설문대상자의 98.9%가 고소·고발 등 법적 대응이 필요하다고 답변했다. 

먼저 폭언, 폭행 원인으로 처벌 미흡(17.4%), 민원공무원에 대한 존중 부족(14.1%), 위법·부당한 요구 (12.8%) 등을 꼽은 반면 민원처리 결과 불만족(11.3%), 공무원의 전문성 부족(5.7%) 등도 지적했다.

이에 악성민원 예방을 위해서는 상호존중 민원문화 정착과 함께 위법행위에 상응하는 처벌 등이 필요한 것으로 분석됐고, 민원처리 역량 강화도 필요한 것으로 나타났다.

대응방법으로는 98.9%가 고소·고발 등 법적 대응이 필요하다고 답했고 모욕성 전화, 반복민원 등 업무방해 행위는 81.4%가 제한해야 한다고 응답함에 따라 법적대응, 업무방해행위 제한 방안 마련이 필요한 것으로 나타났다.

공무원 보호 방안에 대해서는 악성민원인 처벌, 반복전화·욕설민원 등의 제한·차단과 함께 안전장비·안전요원 배치 등 보호조치 강화가 중요하다는 응답이 50.4%였다. 

민원부서에 충분한 인력배치 및 업무분담, 기관장의 관심, 민원공무원의 전문성 강화가 중요하다는 응답도 25.7%였다.

민원공무원에 대한 존중문화 확산, 민원공무원에 대한 인센티브 강화 등 처우개선이 중요하다는 응답도 23.3%이었다.

이번 조사로 민원공무원 보호를 위해서는 ‘악성민원 사전 예방, 차단’, ‘악성민원 대응 및 피해공무원 보호’, ‘민원처리 역량 강화’, ‘민원공무원 인센티브 부여 등 사기진작’ 등을 포괄하는 종합적인 대책 마련이 필요한 것으로 분석됐다.

민원처리과정에서 발생한 문제해결을 위한 기관장의 노력에 대해서는 응답자 3명 중 1명이 부정적으로 응답(33.3%)하는 등 기관장의 노력이 더 필요한 것으로 나타났다.

한편, 행안부는 악성민원 대응 강화, 민원공무원 처우개선 등을 포함한 종합대책을 마련해 오는 5월 초에 발표할 예정이다.