# 소비자 A씨는 지난 2023년 8월 OO사업자의 OTT 서비스 1년 이용권을 구입하고 99,000원을 지급했다. 이후 같은 해 9월 중도해지 및 잔여 대금 환급을 요청했으나 사업자는 구독 기간 종료 후 계약이 해지되며, 잔여기간에 대한 환급은 불가하다고 답변했다.

OTT(온라인 동영상 서비스) 이용률이 꾸준히 증가함에 따라 관련 소비자 상담도 계속해서 접수되고 있다. 한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실이 국내 OTT 사업자 상위 6개 업체를 대상으로 실시한 서비스 실태 조사 결과, 소비자들이 중도해지 과정에서 잔여 이용료를 환급받기 어려운 구조가 문제점으로 드러났다.

최근 3년간(2021~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 상담 건수는 총 1,166건이었으며, 그중 계약 해지·위약금 관련 상담이 47.0%로 가장 많았다. 또한, 부당 요금 결제나 구독료 중복 청구와 같은 불편사항도 뒤를 이었다.

조사에 따르면 대부분의 OTT 사업자들은 온라인 해지 신청 기능을 제공하고 있지만, 소비자가 온라인으로 해지를 신청해도 계약 기간이 만료될 때까지 서비스를 유지하며 잔여 이용료는 환불되지 않는 경우가 많았다. 중도해지 및 잔여 대금 환불을 받기 위해서는 추가적인 전화나 채팅 상담 절차를 거쳐야만 가능했다. 이에 따라 해지 절차가 복잡해 소비자들이 불편을 겪고 있는 상황이다.

특히, 넷플릭스의 경우 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지와 환불이 불가능한 약관을 운영 중이며, 이는 개선이 필요한 부분으로 지적되었다. 소비자들이 잔여 이용료 환불이 가능하다는 점을 알지 못하는 경우가 많아, 관련 안내를 강화하고 해지 절차를 간소화할 필요성이 강조된다.

이 외에도 일부 OTT 사업자는 요금 중복 납부나 과오납금 환불 절차에 대해 명확한 기준이 부족했으며, 서비스 장애에 대한 피해보상 기준도 구체적으로 안내되지 않고 있었다. 이에 한국소비자원은 OTT 사업자들에게 중도해지권 보장, 과오납금 환불 절차 마련, 피해보상 기준 구체화 등의 개선을 권고했다.