중국에서는 배달 O2O 서비스에 대한 위생·안전 문제에 대해 관심이 높아지고 있다. 배달 플랫폼에 대해서는 중국 미디어에서도 음식의 위생 문제에 대해 폭로하고 있어, 성공의 주요 열쇠가 될 것으로 보인다.
중국 아이리서치에 따르면 33.6%에 달하는 응답자들은 배달 O2O 플랫폼에 대해 '위생안전보장성'이 가장 관심있다고 답했으며, 13.2%가 '음식 맛'이었으며 10.2%가 '브랜드 인지도'에 관심이 있다고 답했다.
이 조사는 중국 4대 배달 업체인 바이두 와이마이(百度外卖), 어러머(饿了么), 머이퇀왕(美团外卖), 다오지아메이스회이(到家美食会) 이용 고객들을 대상으로 한 것으로, 바이두 와이마이 이용자들은 위생에 대해, 어러머 이용자들은 맛, 머이퇀왕 이용자들은 이벤트, 다오지아메이스회이 이용자들은 맛과 브랜드 인지도를 각각 중요시 여겼다.
배달 O2O 서비스 전체적으로는 지불 방식이 간편해졌다는 점이 7.89점(10점 만점)을 얻어 가장 만족도가 높았고, 다음으로 배달 시간의 정확성(7.60점), 배달 서비스 품질(7.59점) 등의 순이었다.
4개의 업체에 대해 살펴보면 머이퇀왕은 인지율이 다른 업체에 비해 비교적 높은 편이며 인지율이 직접 유입으로 전환되는 비율도 높은 반면, 만족도는 낮았다.
이에 머이퇀왕은 홍보에 대해 비중을 크게 생각하고 있지만 소비자들의 직접 체험 부분에 대한 개선이 필요한 것으로 보인다.
더불어 머이퇀왕은 추천율이 높은 것으로 보아 고객 충성도가 높다는 것도 알 수 있었으며, 바이두 와이마이는 인지도와 사용률이 다른 업체에 비해 낮았지만 체험 만족도가 높아 이용을 한 고객들이 충성 고객이 될 수 있는 환경이 조성돼 있었다. 이에 만족도와 추천율도 높았다.
어러마의 경우에는 인지도와 사용률은 높았으나 만족도와 추천도가 낮은 편이라 직접 체험에 대한 개선이 필요했다.
바이두 와이마이(百度外卖): 직장인 공략, 전문성 강조
바이두 와이마이는 바이두에서 제작한 전문 배달 서비스 플랫폼으로 2014년 5월20일 정식 출시됐다.
주로 중산층의 직장인 시장을 겨냥하고 있으며 2016년 상반기까지 전국 140여개의 도시에 분포돼 있다. 현재 중국 상위 40개 도시에서 직장인 점유율로는 가장 앞서있고 평균 배달 시간 32분이라는 빠른 속도를 자랑한다.
설립 초부터 자체 물류 유통팀을 만들어 전문성을 강조하고 4만여명의 전문 배달인 인프라가 있다. 더불어 실시간으로 배달 과정 추적이 가능하도록 시스템을 구축해 신뢰감을 주고 있다.
홍보 방식으로는 전단지를 많이 활용하고 있다.
어러머(饿了么): 막대한 사용량, 아침배달 시장 선두
어러머는 중국 최초의 배달 O2O 플랫폼으로 2016년 상반기까지 중국 700여개의 도시에서 영업을 하고 있으며, 총 사용자수가 7000만명에 육박한다. 이에 일 평균 주문량이 500만건이 돌파하는 기염을 토했다.
어러머의 특징은 아침, 점심, 저녁, 야식 등 주문 시간대를 폭넓게 지정할 수 있다는 점이며, 신선식품 구매 플랫폼을 제작해 B2B 사업에도 도전중이다.
이같은 모객 효과로 인해 지난해 4월 알리바바에서 12.5억 달러를 투자 받았으며, 阿里系로부터 금융투자, 결제시스템, 운영 등의 다방면 지원을 받고 있다.
머이퇀왕(美团外卖): 기업 단체 제휴 강점, 3·4선 도시 분포
머이퇀왕은 출범한지 빠른 유통경로 확보로 3년만에 고속 성장을 했다. 앱과 네트워크가 연동된 '크라우드 물류' 방식을 이용해 배달에 대한 만족도를 높이고자 하고 있다. 크라우드 물류는 배송이 필요한 업체에서 가까운 배송인이 주문을 받아 이동하는 것으로, 우리나라의 퀵배달 시스템으로 볼 수 있다.
특히 머이퇀왕은 기업 단체 제휴를 통해 빠른 시장 확장을 하고 있으며 2015년 10월 디앤핑(大众点评)과 합작한 이후 3·4선 도시에서 활발한 시장 형성을 보이고 있다.
현재 전국적으로 5만개 이상의 음식점, 5000개 이상의 유명 프랜차이즈 음식점이 입점돼 있으며, 100개 도시 이상의 서비스로 일 평균 주문량 430만건 정도에 달하는 것으로 알려졌다.
한편, 중국의 배달 O2O 시장은 이미 직장인을 중심으로 학생 시장, 아파트 대단지 시장 등에 깊숙히 자리 잡았으며 앞으로 더욱 빠른 증가세를 보일 것으로 예상된다.
그러기 위해서는 배송 효율과 함께 음식점의 위생상태가 관건이다.
또한 대형 자본들이 들어오고 있는 지금, 서비스의 질과 설비 조건의 대결이 될 것은 분명하며 O2O 물류 배송 시스템은 음식 배달을 넘어 각종 수리, 신선식품 배송, 세탁 등 다양한 서비스로 진화될 것으로 보인다.
(데일리팝=이용진, 한혜연 기자)
