오픈서베이 푸드서베이의 자료에 따르면 연령별로 선호하는 야식메뉴는 20대~50대 모두 '치킨'을 꼽았다. 이렇듯 '치느님'을 외치는 소비자들은 많지만, 여전히 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.
이에 한국소비자원은 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 경험자 1600명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다. 소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문에서 진행됐다.
더욱 구체적으로, ▲배달서비스의 신속성이나 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도를 평가한 '서비스 품질' ▲음식의 구성이나 맛, 가성비 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도인 '상품 특성' ▲소비자가 서비스를 체험하며 느낀 주관적 감정을 다룬 '호감도' 등 3개의 부문으로 나눠 평가했다.
그 결과 종합 만족도 1위를 차지한 브랜드는 '페리카나'였다. 반면 업계 1위인 교촌치킨은 8개 회사 중 최하위에 머물렀다.
조사대상 8개의 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나가 5점 만점에 3.79점을 기록하며 1위를 차지했으며, ▲처갓집양념치킨(3.77점) ▲네네치킨(3.73점) ▲호식이두마리치킨(3.71점) 등이 뒤를 이었다.
8개 사업자 모두 지난 2015년 조사 대비 종합만족도는 상승했다. 특히 네네치킨은 당시 6위에서 3위까지 오른 것으로 나타났다. 반면 호식이두마리치킨의 경우에는 1위에서 4위로 떨어졌다.
한편 페리카나는 서비스 품질 만족도와 음식의 구성, 맛, 가격 등을 평가한 상품 특성 만족도에서도 각각 3.93점과 3.66점을 기록하며 가장 높은 순위를 차지했다.
더불어 서비스 품질 만족도는 ▲페리카나(3.93점) ▲처갓집양념치킨(3.89점) ▲네네치킨·굽네치킨(3.87점) 등 순으로 높았다.
음식의 구성과 맛, 가격 등을 평가한 상품 특성 만족도 역시 페리카나가 3.66점으로 가장 높았으며, 교촌치킨은 3.39점으로 가장 낮았다.
처갓집양념치킨의 경우에는 음식의 구성과 맛만 따로 평가할 경우 3.91점을 기록하며 가장 높았으며, 페리카나와 함께 공동 1위를 기록한 것으로 나타났다. 한편 호식이두마리칰늬 경우에는 음식의 구성 및 맛이 3.76점으로 가장 낮았다.
한편 소비자가 치킨 프랜차이즈를 이용하는 이유는 '맛'이었다. 응답자의 58.4%가 맛을 기준으로 치킨 프랜차이즈를 이용하고 있었으며, 그 뒤를 이어 ▲가격(8.8%) ▲브랜드 신뢰(7.6%) 순으로 나타났다.
더불어 주문은 모바일 및 배달어플리케이션을 통한 주문이 75.9%를 차지하며 가장 많이 이뤄지는 것으로 나타났으며, 전화가 68.1%를 기록해 뒤를 이었다.
이용 과정에서 소비자 불만 및 피해를 경험한 소비자는 30.3%였다. 피해 유형은 주문 및 배달 오류가 35.3%로 가장 많았고, 허위·과장광고 17.8%, 할인쿠폰 적용 시 차별 10.2%, 위생문제 9.2%등이 다수 응답을 차지했다.
한국소비자원은 "이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정"이라 밝혔으며, "앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획"이라 말했다.
(자료=한국소비자원)
(데일리팝=이지원 기자)
