최근 패키지 여행보다 자유여행을 선호하는 소비자들이 늘어나고 있다. 이에 'OTA(Online Travel Agency: 온라인 여행사)' 사이트를 통해 항공권·호텔 등을 직접 예약하는 소비자 또한 증가하는 추세다.
실제로 와이즈앱이 지난 2019년 1월~10월까지 20세 이상 한국인이 주요 온라인 여행사 6곳에서 신용카드, 체크카드, 계좌이체, 휴대폰 소액결제 등으로 결제한 금액을 표본 조사한 결과 5조248억원으로 집계, 전년동기의 3조8209억원에 비해 31.5% 늘었다고 발표했다.
하지만 OTA 사이트의 수요 증가와 함께 소비자 불만 또한 덩달아 급증한 것으로 나타났다. 상품 중요 정보 제공이 미흡한 탓이다.
한국소비자원은 국내외 OTA 중 최근 3년(2016년~2018년) 동안 1372소비자상담센터·국제거래 소비자포털에 소비자불만이 100건 이상 접수된 11개 사업자를 대상으로 실태를 조사한 결과, 해당 업체의 소비자불만 건수가 모두 8033건으로 나타났다고 밝혔다.
조사대상 11개 사업자는 ▲아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴 등 '글로벌 OTA' 7개와 ▲하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 '국내 OTA' 4개사다.
최근 3년간 접수된 관련 소비자불만 건수는 2016년 884건에서 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 2년 새 4.3배 증가하는 등 매년 급증한 것으로 조사됐다.
소비자 피해 유형으로는 '취소 지연 및 환불 거부'가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환급이 지연되거나, '환불 불가' 문구가 명확하게 표시되지 않아 소비자가 피해를 입은 사례가 주를 이뤘룬 것으로 나타났다.
또한 처음에 결제한 금액보다 더 많은 금액이 청구되거나, 사전에 고지받지 못한 수수료를 요구하는 '위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만'이 1042건(13%)으로 그 뒤를 이었다. 더불어 사업자의 과실로 호텔 예약이 취소되는 등 '계약불이행'이 870건(10.8%) 또한 상당한 피해 유형으로 나타났다.
한편 11개 온라인 여행사를 대상으로 상품정보 제공 실태를 조사한 결과, 판매가격·환불 조건 등 중요 정보의 제공 여부도 미흡했다. 절반 이상의 사업자가 판매 가격·환불 조건 등 중요 정보를 제대로 표시하지 않은 것으로 나타난 것이다.
먼저 '환불 불가'와 관련된 사항은 계약의 중요한 내용인 만큼 소비자가 인지하기 쉽도록 명확하게 표시할 필요가 있다/ 하지만 조사 결과 일반 정보와 구별되기 쉽게 알아볼 수 있도록 굵은 글자나 눈에 띄는 색으로 표시한 사업자는 9곳 중 4곳(44.4%)에 불과했다. 항공권의 경우도 '환불 불가' 표시를 강조한 사업자는 4곳 중 2곳에 그쳤다.
또한 해외 숙박과 항공 예약 시 신용카드 수수료·환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액에 차이가 발생하지만, 최종 청구 금액이 다를 수 있다는 정보를 제공하는 사업자 또한 적었다. 이용약관의 경우, 사업자의 면책 조항 등 중요 내용은 색·크기·굵기를 달리해 소비자가 알아보기 쉽게 표시할 필요가 있음에도 불구하고 중요 내용을 주변 내용과 구별되게 표시한 사업자는 11개 중 1개(9.1%)에 불과했다.
소비자원은 온라인 여행사의 사업 특성상 가격과 환불조건 등 상품 정보를 명확하게 제공하도록 하는 가이드라인이 필요하다고 판단하고 '중요 정보 제공 표준(안)'을 마련하기로 했다. 더불어 문화체육관광부가 주관하는 'OTA 민·관협의체'를 통해 가이드라인이 반영될 수 있도록 협의키로 했다.
(데일리팝=이지원 기자)
