배달업계는 코로나 특수로 오히려 크게 성장한 대표적인 시장이다. 이는 '오픈서베이 배달서비스 트렌드 리포트 2021'을 통해서도 알 수 있었다.

지난해와 비교해서 전체 외식 유형에서 배달이 차지하는 비율이 크게 늘었고(42.2%, +6.3%p), 주 1회 이상 배달 음식 이용자 역시 크게 증가했습니다(66.2%, +5.1%p). 이러한 트렌드는 특히 20~30대 젊은 연령층에서 두드러지게 나타난다.

 

 

배달앱 중에서는 배달의민족과 쿠팡이츠의 성장세가 돋보인다. 오픈서베이 배달서비스 트렌드 리포트에 따르면 배달 시장 전체는 코로나 이후 크게 성장했는데도 요기요의 주 이용률은 오히려 감소한 반면(-6.2%p), 배달의민족과 쿠팡이츠는 주 이용률이 눈에 띄게 증가했다(각 +4.1%p, +7.8%p). 특히 쿠팡이츠는 전체 이용 경험과 최근 3개월 내 이용 경험 역시 큰 폭으로 증가했다(각 +28.6%p, +24.6%p). 
 

평균 외식 빈도는 주 2.7회로 전년 대비 큰 변화가 없으나 단, 배달 서비스 비 이용자 집단에서의 외식 빈도는 오히려 감소했다고 나타났다. 20대~30대, 1-2인 가구의 외식 빈도가 40-50대 대비 높게 나왔고 지역별로는 서울 거주자의 외식 빈도가 타 지역 대비 높게 나왔다.

 

또한, 전년 대비 '매장'에서 식사하는 비중이 줄어들었으며, '배달 서비스'와 '테이크아웃' 비중이 증가했다. 남성 및 50대 또는 1-2인 가구는 식당/카페 이용의 비중이 높았고 20-30대는 배달 서비스 이용 비중이 상대적으로 높게 나왔다.

배달 서비스 이용자의 약 66%가 주 1회 이상 배달 서비스를 이용하며 전년 대비 증가한 양상 배달 전문 웹/앱 이용이 큰 폭으로 늘고, 전화 주문이 크게 감소했다.

20-30대 층에서는 배달 전문 웹/앱을 이용하여, 주 1회 이상 배달 서비스를 이용하는 비중이 상대적으로 크게 나타났다. '집에서 먹는 일상적 식사'를 배달 서비스로 해결하는 양상은 지속되고 있고, '야식'을 위한 배달 서비스 이용은 감소하는 추세이다.

여성과 30-40대는 집에서 먹는 일상적인 식사로, 남성과 20대, 1-2인 가구는 집에 혼자 있을 때 배달 서비스를 이용하는 경우가 상대적으로 많게 나타났다. 그 외에도 40-50대는 가족 모임, 특별한 날에 배달 서비스를 이용하는 비중이 젊은 연령층 대비 높게 나타났다.

 

배달 시켜 먹는 음식 카테고리는 치킨 > 중식 > 분식, 피자 순으로 전년 대비 치킨, 중식, 피자, 족발/보쌈류는 감소한 반면, 분식, 일식/회/돈까스, 커피/음료류는 증가했다.

20대는 타 집단 대비 분식, 햄버거, 커피/음료류를, 40-50대는 중식과 족발/보쌈류를 주문하는 비중이 상대적으로 크게 나타났다. 1회 평균 주문하는 음식의 양은 2.7인분, 배달료 포함한 1회 평균 지출금액은 25,600원으로 전년 대비 큰 변화는 없다.

20-30대 또는 1-2인 가구에서는 한 번에 2인분, 2만5천원 미만의 음식을 주문하는 경우가 많았다. 반면, 40-50대 또는 3인 이상 가구는 3-4인분의 주문이 많고, 3만원~4만원의 금액을 지출 비중이 상대적으로 크게 나타났다.

 

더불어 식사류 주문 시, 배달료로 지불할 수 있는 최대 금액은 평균 2,500원인 반면, 음료/디저트류 주문 시에는 소폭 낮은 금액인 약 1,800원의 지불의사를 보였다. 음료/디저트류 주문 시에 30대 층에서 상대적으로 가장 높은 금액의 배달료 지불 의향을 보였다.

포장 음식 구매자 중 81%는 배달료가 부담되어 포장 구매한 경험이 있다고 응답했다. 특히, 20대, 배달 서비스 비 이용층에서의 배달료 부담으로 인한 포장 구매 경험이 상대적으로 높게 나타났다.

1년 전과 비교해 배달 서비스 이용이 증가했다는 비율은 70.6%로 전년 대비 큰 폭(+16.7%p)의 증가세를 보였다.

배달 서비스 이용 증가는 남성보다는 여성층에서 높게 나타났고, 서울 > 서울 외 수도권 > 5대 광역시 > 기타지역 순으로 나타났으며 '집에서 먹는 일상적인 식사'를 배달 서비스에 의존하는 행태가 이용 빈도 증가에 영향을 주고 있다.

 

배달 서비스 이용 증가의 첫 번째 이유는 코로나 등 외부 환경 요인으로 인해 외출이 꺼려지기 때문이며, 전년 대비 큰 폭으로 증가했다.

코로나 등 외출이 꺼려져서 배달을 이용한다는 응답은 40-50대에서 높게 나타났고, 연령이 낮을수록 배달 서비스가 익숙해져서 더 자주 이용하게 된다는 응답이 높았고 서울 지역 거주자는 배달시킬 수 있는 메뉴가 다양해져서 이용 빈도가 더 늘었다고 응답했다.

배달 서비스 이용 빈도가 줄어든 것은 ‘배달비’ 때문이라는 응답이 가장 많았고, 그 외 '외식비 절감', '건강'도 배달 서비스 이용을 주저하게 만드는 요인이라 응답했다.

이 외에도 남성은 '전화 주문보다 음식 값이 비싸서', 여성은 '일회용기의 분리수거 불편' 때문에 배달 서비스 이용이 줄어들었다는 응답이 상대적으로 높게 나타났다.

 

배달 서비스 비 이용층에서도 역시 '배달비 추가'가 배달 서비스를 이용하지 않는 주된 이유로 꼽힌다.

전년 대비 '배달비 추가' 문제와 '높은 배달 음식 가격'은 배달 서비스 이용의 barrier로 더욱 강조되고 있다.

향후 배달 서비스 이용의향은 57.1%로 꾸준히 증가되는 양상이다. 특히, 20-30대 층에서의 향후 이용의향이 상대적으로 높은 편이다.

 

배달의 민족 '부동의 1위', 쿠팡이츠 '신흥 강자'

음식 배달 서비스 웹/앱 인지도는 '배달의 민족' > '요기요' > '쿠팡이츠' 순이다. 특히, 쿠팡이츠 인지도는 전년 대비 큰 폭으로 성장하며, 일년 만에 3위에 등극했다.

그 외 '네이버 간편주문', '위메프오'는 전년 대비 인지도가 상승한 반면, '배달통', '푸드플라이'는 하락했다.

 

'배달의 민족'은 전년 대비 이용 경험률 및 주 이용률 모두 증가하며 확고한 1위를 고수했으며, ‘쿠팡이츠’는 이용 경험률과 주 이용률에서 큰 폭의 증가세를 보이며 3위에 안착했다.

주 이용률에서 배달의 민족 > 요기요 > 쿠팡이츠 > 음식점 브랜드 웹/앱 등의 순으로 나타났고 주 이용률에서 배달의 민족과 쿠팡이츠는 상승세를, 요기요와 음식점 브랜드 웹/앱은 하락세를 보였다.

 

이전 주 이용으로는 '전화 주문'이 가장 많았으나, 이 중 72%가 ‘배달의 민족’을 현재 주 이용한다고 나타났다. 이전에 '배달의 민족' 주 이용자는 현재 '쿠팡이츠'로 이동한 비중이 상대적으로 높다.

이전에 '요기요'를 이용했던 응답자 중 57.4%는 '배달의 민족'으로, 16.5%는 쿠팡이츠로 서비스를 switching 한다고 나타났다. 이전에 '현장주문'을 이용했던 응답자는 '배달의 민족' 이외에 '음식점 브랜드 웹/앱'과 '네이버 간편주문'으로 switching 한 비중이 높았다.

공공 배달앱 이용 경험은 높지 않은 가운데, 이용 경험자 중 '배달특급' 앱 이용률이 가장 높음 공공 배달앱을 이용하지 않은 이유는 '등록 매장 수가 적고', '기존 배달앱의 익숙함' 때문으로 나타났다.

 

배달 사이트/앱 서비스 이용 시, 먹고 싶은 메뉴만 결정한 후 접속하는 비중이 39%로 가장 높게 나왔다.

연령이 높아질 수록 메뉴와 음식점을 모두 결정 한 후 사이트/앱에 접속하는 비중이 높게 나타났다. 반면, 연령대가 낮을수록 일단 배달 사이트/앱에 접속한 다음에 메뉴와 음식점을 결정하는 경향이 있다.

배달 서비스 웹/앱에서 메뉴/음식점 선택에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 주문후기/리뷰이다. 배달 서비스 이용자 중 35%가 서비스 이용 후 리뷰를 올리는 편이라고 응답했다.

실제 리뷰를 지속적으로 작성하는 비율은 꾸준히 증가하는 양상을 보였으며 특히, 연령이 낮을수록 리뷰를 작성하는 비율이 증가했다.

 

배달의민족, 일주일 평균 이용빈도 가장 높아

배달 웹/앱 서비스 일주일 평균 이용빈도는 '배달의 민족'이 1.6회로 가장 높게 나타났다.

배달의 민족은 평균 이용 빈도가 0.9회 → 1.1회 → 1.6회로 지속적으로 증가 양상을 보였다.

배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 모두 '집에서 먹는 일상적 식사', '야식', '집에 혼자 있을 때' 등 이용 상황이 유사한 경향을 보였다. 다만, 배달의 민족은 '간식/디저트/음료 배달 시' 이용하는 상황이 전년 대비 크게 증가했다.

배달의 민족은 '제일/1위', '파란색', '빠른 배달'등의 연상이 많은 반면, 요기요는 '빨간색', '2인자' 등을, 쿠팡이츠는 '빠른' 배달에 대한 연상이 강하게 형성되어 있다.

배달의 민족과 요기요는 공통적으로 ‘치킨’이 주된 주문 음식이며 그 외 배달의 민족은 '중식', '분식' 등을, 요기요는 '족발/보쌈', 쿠팡이츠는 '일식/회/돈까스' 류의 주문 비중이 상대적으로 높은 편이다.

 

배달의 민족은 '족발/보쌈'류의 주문이 감소한 반면, 요기요는 '치킨'류의 주문이 감소했다. 1회 평균 주문하는 음식의 양은 평균 2.7인분으로 각 배달 웹/앱 서비스 별 큰 차이 없다.

1회 주문 시 평균 주문 금액(배달료 포함)은 주요 웹/앱 서비스 모두 25,000원 수준으로 유사 전년 대비 큰 변화 없다.

 

쿠팡이츠는 이용 만족도가 74%로 가장 높은 만족도를 보이며 배달의 민족과 요기요의 만족도는 전년 대비 큰 변화를 보이지 않다. 배달의 민족은 '다양한 메뉴', '많은 맛집'이, 요기요는 '할인 혜택', 쿠팡이츠는 '짧은 배달 시간', '차별화된 메뉴/음식점' 등에서 장점을 보유하고 있다.

 

배달의 민족은 '비싼 배달비', '할인 혜택의 부족', '낮은 포인트 적립률', '배달시간' 등에서, 요기요는 '차별화된 메뉴/음식점 부족' 등에서 불만 요소가 있다.

배달의 민족과 '할인 혜택의 부족' 측면에서, 요기요는 '다양하지 않은 음식점/메뉴' 측면에서 부정적 인식이 더 증가했다.