# A씨는 지난 2021년 12월 오픈마켓에서 구매대행으로 전기 자전거를 1,650,000원에 구입했다. 상품 수령 후 단순변심으로 반품을 요청했으나, 반품 시 관‧부가세는 환급대상이므로 지불할 필요가 없음에도 입점 사업자는 관‧부가세를 포함한 반품비용으로 총 450,000원을 청구했다.
해외직구 시장 확대로 오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용이 증가하는 가운데, 위 사례와 같은 반품 관련 소비자불만이 지속적으로 발생하고 있다.
한국소비자원이 6개 오픈마켓 내 해외구매대행 사업자(이하 입점 사업자)가 판매하는 상품의 반품 관련 실태를 조사한 결과, 과도한 반품비용을 부과하거나 실제 반품비용, 주소 등의 반품정보와 상품 상세페이지에 기재된 반품정보 간에 차이가 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.
최근 3년간(2019~2021년) 접수된 오픈마켓 해외구매대행 반품 관련 소비자 불만 3,456건을 분석한 결과, ‘위약금‧수수료 부당청구 및 가격불만’이 975건(28.2%)으로 가장 많았고, 이어 ‘상품하자‧품질‧A/S’ 관련 불만이 967건(28.0%), ‘취소‧환불‧교환 지연 및 거부’가 871건(25.2%) 등의 순이었다.
6개 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 상품 240개의 반품 관련 정보제공 실태를 조사한 결과, 반품비용에 대한 표시가 미흡한 것으로 확인됐다.
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)」에 따라 사업자는 구매 여부에 영향을 주는 거래조건인 반품비용을 소비자가 알기 쉽게 표시해야 하나, 21개(8.8%)는 상품 상세페이지에 반품비용을 표시하지 않거나 하나의 상품에 서로 다른 두 개의 반품비용을 표시하고 있었다.
또한, 조사대상 입점 사업자의 96.7%(232개)가 소비자가 청약철회를 요청한 시점의 배송단계에 따른 반품비용을 구분하고 있지 않았다.
상품가격과 반품비용이 정확히 확인되는 총 219개 상품에 고지된 반품비용은 최소 2,500원에서 최대 400,000원으로, 평균 61,381원이었다. 가격이 25,600원인 블루투스 이어폰의 반품비용을 300,000원으로 책정하는 사례를 포함해 상품가격 대비 반품비용의 비율이 최대 28.1배에 달하는 경우도 있었다.
구간별로 살펴보면 반품비용이 100,000원 이상인 경우가 전체의 21.5%(47개)로 5개 중 1개 수준이었다. 한편 반품비용이 상품가격보다 비싼 경우도 33.3%(73개)였는데, 이는 반품 시 소비자가 돌려받는 금액이 없거나 오히려 추가로 지불할 수도 있어 손해를 보는 거래조건이다.
입점 사업자가 오픈마켓에서 판매하는 상품의 반품 프로세스 실태를 파악하기 위해 6개 오픈마켓에서 총 18개 상품을 직접 구매해 반품해본 결과, 실제 반품정보와 고지된 반품정보가 다른 경우가 많아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
반품주소가 고지된 15개 상품 중 10개(66.7%)는 안내된 반품주소와 실제 반품주소가 서로 달라 소비자가 잘못된 주소로 반품할 우려가 있었다.
또한, 반품비용을 지불한 17개 상품 중 12개(70.6%)는 입점 사업자가 청구한 실제 반품비용이 고지된 금액과 달랐는데, 세부적으로는 고지된 비용에서 78,700원까지 추가되거나 140,000원까지 금액이 감소하는 등 상품에 따라 차이가 컸다.
입점 사업자가 실제보다 더 큰 반품비용을 고지하거나 추가비용을 청구하는 것은 소비자가 반품을 포기하도록 해 청약철회를 방해할 우려가 있다. 따라서 입점 사업자는 과도한 반품비용을 합리적으로 조정하고, 실 소요비용을 반영해 가급적 정확하게 고지해야 한다. 또한 오픈마켓 사업자는 입점 사업자가 과도한 반품비용을 청구하는지 점검하고 관리를 강화할 필요가 있다.
6개 오픈마켓 중 G마켓은 해외구매대행 상품의 온라인 반품신청이 불가하고 전화로만 신청할 수 있었는데, 고객센터 운영시간(평일 9:00~18:00)이 아닐 때는 소비자의 청약철회권이 제한될 소지가 있다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외구매대행 사업자에게 과다한 반품비용을 합리적으로 조정하고 정확한 반품비용을 소비자에게 고지하도록 하는 한편, 국내 오픈마켓 사업자에게는 상품 상세페이지의 반품비용 정보표시를 개선할 것 등을 권고할 예정이다.
아울러 소비자에게는 해외구매대행 이용 전 국제거래 소비자포털 내 해외구매대행 주의사항 등을 살펴보고, 상품 구매 시 반품비용 등을 반드시 확인할 것을 당부했다.
