국내 가격보다 물건을 저렴하게 구매할 수 있는 한편, 국내에서는 구하기 어려운 물건을 구할 수 있다는 장점 아래에 '해외직구'를 선택하는 소비자들이 늘어나고 있다. 실제 관세청에 따르면 2019년 상반기 해외직구 규모는 2123만 건으로, 약 15억 8000만 달러(한화 약 1조 8841억 원)에 달하는 것으로 나타났다. 이는 2018년도 상반기 대비 건수기준 42%, 금액기준으로는 20% 증가한 수준이다.
이처럼 해외직구가 활발하게 이루어지고 있는 가운데 직구를 통해 물건을 구매하는 해외직구 이용자 10명 중 1명은 소비자 피해를 경험한 경우가 있는 것으로 나타나 소비자들의 주의가 요구된다.
한국소비자원이 최근 1년 이내에 온라인을 통한 국제거래(해외 물품구매·서비스거래) 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 해외 물품 구매 경험자들은 연 평균 7.1회 해외에서 물품을 구매한 경험이 있는 것으로 조사됐다.
우선 해외직구를 이용하는 주된 이유(복수응답)로는 '저렴한 가격'을 꼽은 이들이 81.6%(408명)으로 가장 높았으며, '국내에서 구하기 어려운 제품을 구매할 수 있어서'가 68.4%(342명) 뒤를 이었다. 소비자들은 해외에서 구매한 제품의 가격이 국내 가격보다 평균 29.8% 저렴하다고 느꼈다.
아울러 최근 1년 내 이용한 해외직구 유형을 질문한 결과(복수응답), '구매대행'으로 구입한 경우가 65.6%(328명)으로 가장 높았다. 이때 구매대행이란 구매대행 사업자를 통해 해외 상품을 주문하고 배송 받는 방식을 뜻한다. 이어 소비자가 해외 쇼핑몰에서 직접 제품을 구매하고 해외 판매자로부터 직접 배송 받는 형태인 '직접구매(50.6%, 253명)', 해외 온라인 쇼핑몰에서 구매 후 배송대행 사업자를 통해 국내로 배송 받는 형태인 '배송대행(40.2%, 201명)'이 뒤를 이었다.
해외 물품구매 경험자 500명 중 58명(11.6%)이 소비자피해를 경험했다고 응답했는데, 이 중 74.1%(43명)이 직접구매 이용 과정에서 피해를 경험해 배송대행이나 구매대행 유형에 비해 피해 경험 소비자가 많았다. 피해 유형(복수응답)으로는 배송지연·오배송·분실 등 '배송 관련(56.9%, 33명)' 피해와 '제품의 하자 및 불량(43.1%, 25명)' 피해가 많은 것으로 나타났다.
특히 해외 서비스거래 경험자들은 대부분 '해외 숙박 시설 예약'을 경험한 경우가 다수 발견됐다. 해외 서비스거래 경험자들이 최근 1년 이내에 이용한 서비스(복수응답)를 조사한 결과, 해외 숙박 시설 예약이 93.6%(468명)으로 가장 높게 나타난 것이다. 그 뒤를 이어 ▲해외 항공사 항공권 구매(76.2%, 381명) ▲해외 현지 시설 입장권 구매(50.0%, 250명) 순이었다.
더불어 해외 숙박 시설과 항공권 구매 채널로는 숙박 시설 예약의 91.5%(428명)와 항공권 구매의 66.7%(254명)가 온라인 여행사(OTA) 등 '예약 대행 사이트'를 이용한 것으로 나타났다.
이에 소비자원은 '숙박'과 '항공'과 관련한 해외 서비스 거래도 조사에 나섰다. 그 결과, 해외 숙박 서비스는 응답자(468명) 중 16%(75명)가 피해를 경험했다고 답했다. 구체적인 해외 숙박 피해 유형(복수 응답)으로는 ▲결제 전 확인했던 금액보다 더 큰 금액이 결제된 경우(38.7%) ▲환불불가 상품 예약 후 취소했으나 환불해 주지 않는 경우(37.3%) ▲예약했던 사이트에 표시된 시설과 실제 시설이 다른 경우(28.0%) 등의 순이었다.
또한 항공권 구매 경험자(381명) 10명 중 1명(10%) 역시 소비자피해를 경험했다고 밝혔다. 구체적인 피해 유형(복수 응답)으로는 ▲개인 사정으로 취소 시 전액 환급해주지 않거나 과다한 수수료를 부과하는 경우(55.3%) ▲일방적으로 항공 운항 취소·변경·지연하는 경우(42.1%) ▲이의제기 과정에서 사업자와 의사소통 되지 않는 등 원활한 대응 받지 못한 경우(31.6%) ▲일정·수하물 등 변경 시 과다한 수수료를 요구하는 경우(26.3%) 등이었다.
하지만 소비자원이 국재거래 과정에서 피해를 경험한 소비자 171명에게 피해 대처 방법을 질문한 결과, 16.4%는 '피해 시 아무런 조치를 하지 않았다'고 응답했다.
이에 소비자원은 "이같은 해외 물품·서비스와 관련한 소비자 피해가 발생한 경우 국제거래 소비자포털에서 제공하는 '해외 사업자와의 분쟁해결절차 번역본', '이의제기 템플릿' 등을 이용해 사업자에게 피해 사실을 알려야 한다고" 조언했다. 아울러 "원만하게 해결되지 않는 경우 소비자원 상담을 통해 도움을 받을 것"을 당부하기도 했다.
또한 "피해를 예방하기 위해서는 물품 구매 시 배송 트래킹넘버로 배송 상태를 확인하고 배송 관련 분쟁이 발생할 경우에는 사진 등의 자료를 갖춰 조속히 사업자에게 피해 사실을 알려야 한다"며 "최종 결제 전 수수료 등 추가 비용 적용 여부 및 구매 전에는 해외 사업자의 약관과 취소·환불 관련 거래 조건을 꼼꼼히 살펴봐야 한다"고 제언했다.
(데일리팝=이지원 기자)
