주요 백화점 브랜드 중 롯데백화점 월드타워점의 소비자 만족도가 가장 높았다. 특히,백화점 이용자 절반이 '온·오프라인 쇼핑 병행하며 오프라인에서 제품을 본 후 온라인으로 구매하는 '쇼루밍'보다 온라인에서 제품을 보고 백화점에서 구매하는 '역쇼루밍' 경험자가 더 많았다.
14일 한국소비자원은 전국적 네트워크를 보유한 롯데백화점·신세계백화점·현대백화점의 매출액 상위 10개 점포를 이용한 경험이 있는 1000명에게 소비자 만족도 조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.
평가 항목은 서비스 전달 과정의 만족도를 평가하는 '서비스 품질', 서비스 핵심 요소를 평가하는 '상품 특성', 서비스를 체험하며 느낀 긍정적·부정적 감정의 정도인 '호감도' 등 3가지다.
세 항목의 가중치를 반영해 평균값을 낸 종합만족도는 5점 만점으로 롯데백화점 월드타워점 3.95점으로 가장 높았다. 이어 신세계백화점 센텀시티점 3.92점, 현대백화점 판교점 3.90점, 신세계백화점 강남점·롯데백화점 본점(명동점) 3.87점 등이었다.
이어 신세계백화점 대구점·현대백화점 본점(압구정점) 3.85점, 신세계백화점 본점(명동점) 3.80점, 현대백화점 무역센터점 3.77점, 롯데백화점 부산 본점 3.75점 순이었다.
서비스 품질 만족도는 롯데 월드타워점 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등 순으로 조사됐다. 호감도는 롯데 월드타워점과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다.
상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했다. 신세계 센텀시티점 4.05점, 신세계 강남점 4.04점, 롯데 월드타워점 4.02점 순이었다.
매출액 상위 10개 점포 외 전국 44개 이용경험자 800명을 추가한 1800명을 대상으로 이용 실태를 조사한 결과, 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매하고 있는 것으로 나타났다. 오프라인에서 제품을 본 후 온라인으로 구매하는 '쇼루밍'보다 그 반대 상황을 경험한 소비자가 더 많은 것으로 나타났다.
응답자의 69.5%는 온라인으로 제품을 탐색하고 구매는 백화점에서 하는 '역쇼루밍'경험이 있다고 밝혔다. 역쇼루밍의 이유로 '사이즈·컬러·제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서'가 49.6%로 가장 많았다. '백화점을 신뢰해서'는 15.8%가 응답했다.
반대로 백화점을 방문해 제품을 살펴본 뒤 온라인을 통해 제품 구매를 하는 '쇼루밍'을 경험한 소비자는 61.6%였다. '온라인 가격이 상대적으로 저렴하기 때문에' 가장 많은 49.9% 응답했고 , 이어 '구매가 편리해서'(15.9%)라는 이유를 들었다.
또 백화점 서비스 이용 과정에서 32.1%인 577명이 소비자 불만을 겪었다고 응답했다.
불만 유형으로는 '협소·혼잡한 주차공간'이 31.2%로 가장 많았다. 지나치게 비싼 가격이나 가격 변동 등 '가격 관련 불만' 22.4%였고, '혼잡한 쇼핑 공간'과 '교환·환불 거부'는 각각 11.6%, 6.6%를 차지했다.
