최근 실용적 소비문화 확산 등으로 중고거래 앱 이용자가 늘고 있지만, 고객대응 서비스는 이를 따라오지 못하는 것으로 조사됐다.
한국소비자원이 상위 4개 중고거래앱 이용 경험자의 소비자 만족도 등을 조사한 결과, 서비스 체험 만족도가 가장 낮고, 응답자의 23.8%는 피해 경험이 있는 것으로 나타났다.
조사대상 4개 중고거래앱의 종합만족도는 평균 3.48점으로 서비스비교 평균 점수에 비해 전반적으로 낮았다. 사업자별 만족도는 번개장터(3.63점), 당근마켓(3.60점), 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 순이었다. 다만, 상위 2개 업체(번개장터, 당근마켓) 간 종합만족도 차이는 오차범위 내였다.
부문별 만족도에서는 거래물품‧거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.64점으로 가장 높았고, 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.59점이었다. 전체 응답자(1,150명)의 23.8%가 소비자 피해 경험이 있다고 응답한 가운데, ‘서비스 체험 만족도’는 3.24점으로 가장 낮아 고객의 긍정감정을 높이기 위한 중고거래앱 사업자들의 개선 방안 마련이 필요한 것으로 조사됐다.
서비스 품질 요인별 만족도는 중고거래앱의 메뉴 구성과 관련한 ‘효율성’이 3.68점으로 가장 높은 반면, 고객 불만족 해결과 관련한 ‘공감성’은 3.46점으로 가장 낮았다. 개인 간 거래가 주로 이루어지는 중고거래앱에서의 고객불만을 해결하기 위해서는 중고거래앱 사업자의 적극적 역할이 필요한 것으로 드러났다.
서비스 상품 요인별 만족도는 물품의 다양성‧품질 등에 대한 ‘거래물품’ 만족도가 4.01점으로 가장 높았고, ‘고객센터’는 3.48점으로 가장 낮아 고객 응대 기능을 보다 강화할 필요가 있는 것으로 분석됐다. 세부 요인별로는 ‘거래물품’, ‘등록‧결제‧배송’은 번개장터가, ‘거래정보’, ‘고객센터’에서는 헬로마켓이 상대적으로 우위를 보였다.
중고거래앱의 주요 기능에 대한 만족도는 ‘채팅기능’이 31.4%(361명)로 가장 높았고, 다음으로 ‘거래 및 구매안전 서비스 기능 17.0%(196명)’, ‘판매자 신원 확인기능 16.0%(184명)’ 순이었다.
1회 평균 거래 금액대는 1만원 이상~3만원 미만이 40.3%(463명)로 가장 많았고, 다음으로 5만원 이상~10만원 미만(21.7%, 250명) 순이었으며, 1회 평균 거래금액은 48,891원이었다. 주 거래 방법은 비대면 거래가 51.3%(590명), 대면거래가 48.0%(552명)로 나타나 비대면 거래(택배 등)가 대면거래 보다 3.3%p 가량 높았다.
이용 범위에 대해서는 ‘구매‧판매 모두 활용’한다는 응답자가 59.7%(687명)로 가장 많았고, 구매만 하는 경우 22.9%(263명), 판매만 하는 경우는 17.4%(200명)였다.
한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.
