온라인 거래가 활성화되면서 구매자가 남기는 후기(리뷰)는 중요한 요소 중 하나로 떠올랐다. 후기가 얼마나 달렸는지, 주로 어떤 평가가 남겨지는지에 따라 판매 성과가 좌우되기 때문이다.
이는 배달앱에서도 마찬가지다. 평균 별점이 몇 점인지, 후기는 얼마나 달렸는지 등은 소비자로 하여금 해당 식당에서 주문을 할 것인지 여부를 결정하는 데 주요한 역할을 한다. 실제 한국소비자연맹이 실시한 설문조사에 따르면 온라인쇼핑 소비자 97.2%가 구매 전 이용후기를 확인한다고 답했다.
후기, 별점 등의 중요성이 높아지며 이와 관련한 각종 부작용도 발생하고 있다. 그중 대표적인 것이 악의적인 별점 테러와 악성 후기다. 식당이 아닌 배달업체의 실수로 별점을 깎는다거나 매운 메뉴를 주문하고 맵다는 불만글을 남기는 등이 대표적이다.
경쟁업체를 음해하기 위해 허위 후기를 남기는 경우도 다반사다. 실제 지난 2021년 5월에는 경쟁 음식점으로부터 의뢰를 받아 악의적 허위 후기를 작성한 업자가 징역 10월형을 선고받기도 했다.
이처럼 악성 후기로 인한 자영업자들의 고통이 날로 커짐에 따라 배달의민족, 쿠팡이츠 등 배달앱에서는 건전한 후기 문화 정착을 위한 각종 정책을 마련 및 시행 중이다.
배달앱 배달의민족 운영사 우아한형제들은 지난해 11월 말부터 특정 이용자가 남긴 별점의 평균 통계를 볼 수 있는 기능을 도입했다. 이용자가 남긴 전체 별점의 평균치를 직관적으로 확인함으로써 작성자의 평소 별점 부여 성향을 참고할 수 있도록 한 것이다.
우아한형제들은 또 최근 국제표준화기구(ISO)가 제정한 ‘온라인 소비자 리뷰 규약(ISO20488)’을 기반으로 한 새로운 리뷰 운영 정책을 도입했다. ISO20488은 온라인 소비자의 리뷰를 수집할 때 적용하는 기본 원칙과 권장사항을 명시한 국제 규약이다.
이를 바탕으로 리뷰 정책의 3대 주요 가치를 ▲신뢰 ▲권익보호 ▲개방 등으로 설정하고, ▲배민 서비스를 직접 경험한 사실을 기반으로 리뷰를 작성해야 한다는 점 ▲개인 또는 타인의 개인정보 노출을 하지 않아야 한다는 점 ▲혐오적·반사회적·비윤리적 표현을 사용하지 않아야 한다는 점 등을 리뷰 작성 원칙으로 삼았다.
배민은 이외에도 배달평가와 음식점 후기를 분리하고, 음식과 가게에 대한 실질적 정보를 담은 후기를 우선순으로 볼 수 있는 ‘추천 리뷰 정렬’을 서울 일부 지역에서 시행 중이다. 추천 리뷰 정렬 기능은 이달 중 대상 지역을 확대해 나갈 것으로 알려졌다.
쿠팡 배달앱 쿠팡이츠 역시 리뷰 운영 정책을 상시 개정해나가며 운영하고 있다. 지난 2021년 9월부터는 입점업체 점주 보호를 위해 악의적 후기를 차단하고 해당 후기 작성자에 대해서는 이용을 제한하는 내용의 ‘갑질 이용자 제재 조치’를 시행했다.
요기요는 클린리뷰 정책을 시행, 실제로 주문과 결제까지 모두 완료한 경우에만 리뷰를 작성할 수 있도록 하는 한편 2단계 리뷰 모니터링 시스템을 운영 중이다. 인공지능(AI)이 허위 리뷰라고 판단한 후기를 자동 블라인드 처리하면 전담 부서에서 해당 가게의 후기를 전수조사 해 최종 검수하는 방식이다.
요기요는 또 건전한 후기 문화 조성을 위해 2021년 7월부터 작년 9월까지 1년 3개월간 ‘요기요 식후감 대회’ 캠페인을 매월 진행한 바 있다. 요기요에 따르면 해당 캠페인의 누적 참여자수는 7만9000여명으로, 29만500개의 누적 후기기가 등록됐다.
