1인가구가 늘어나며 배달음식으로 간편하게 한 끼를 해결하려는 소비 문화가 확산된 지 오래다. 특히 과거에는 전화 통화를 활용한 주문이 필수였다면, 최근에는 배달앱을 통해 주문 방법까지 간편해져 그 수요는 나날이 급증하고 있다.
특히 최근 들어 '코로나19(신종 코로나 바이러스 감염증)'가 본격 확산되며 외출을 꺼리는 이들 역시 늘어나고 있다. 이에 배달앱 이용 역시 크게 증가하는 추세다.
실제로 배달의민족은 2월 17일~23일까지의 주문건이 전주 대비 4.6% 늘었다고 밝혔다. 특히 2월 21일~24일까지 주문건은 전주 대비 9% 증가했다. 요기요 역시 2월 1일~23일까지 주말 전체 평균 주문건이 지난달보다 17% 늘었다고 밝혔다.
SNS 상에서의 언급량 역시 급증했다. 글로벌 빅 데이터 연구소의 연구 결과 확진자가 나오기 전날인 1월 19일 SNS상 '배달' 키워드 정보량은 3879건에 불과했으며, 1월 25일에는 2879건까지 떨어질 정도로 코로나19의 심각성이 크게 부각되지 않았다.
하지만 2월 12일, 일본의 다이아몬드 프린세스호 감염자가 174명으로 늘어나며 배달앱 정보량은 처음으로 5000건을 넘어선 후 지금까지 5000건 이하로 내려가지 않고 있다. 특히 국내 확진자 수 602명, 사망자 수 6명을 기록한 2월 23일에는 7000건을 훌쩍 넘기기도 했다.
이처럼 배달앱 이용률은 나날이 늘어가지만 소비자들의 불만 역시 해결되지 않는 것으로 나타나 소비자들의 주의가 요구된다.
한국소비자원은 배달앱 관련 소비자 불만을 조사한 결과, 최근 3년 8개월간 접수된 배달앱 관련 소비자 불만은 총 691건에 달했다고 2월 26일 밝혔다.
불만내용은 미배달·오배달 등 '계약불이행' 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고 ▲환급지연·거부 142건(20.5%) ▲전산시스템 오류, 취소 절차 100건(14.5%) 등이 뒤를 이었다. 이 같은 소비자불만은 2019년 8월 기준으로 전년 동기 대비 107% 급증한 수치다.
특히 일부 배달앱의 경우 제휴 사업자(음식점)에 대한 정보 제공이 턱없이 부족한 것으로 조사됐다. 소비자원이 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달의민족과 요기요, 배달통 등 배달앱 업체 3곳의 제휴 사업자(음식점) 정보와 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
더불어 배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하지만 이 또한 미흡했다.
3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, '배달의민족'이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자 등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, '배달통'과 '요기요'는 상호명과 사업자 등록번호, 전화번호 등 3가지 항목만을 제공하고 있었다.
특히 배달앱은 주문 특성상 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다. 하지만 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, '자주 묻는 질문' 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.
앱으로 취소가 가능한 시간 역시 업체별로 차이가 있었다. 배달의민족의 경우 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지 취소가 가능한 반면, 배달통과 요기요는 일정 10~30초 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다.
해당 업체에서 취소 시 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는 번거로움이 있었다. 특히 배달통의 경우 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능하게 했다.
소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 배달의민족 한 곳뿐이었다. 하지만 해당 업체마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었다. 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.
한편 배달앱을 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이루어지는 통신판매의 형태를 띠고 있다. 하지만 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정이라는 것이 여실히 드러난 결과로 보여진다.
(데일리팝=이지원 기자)
